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Descriptif du poste
Le poste se situe au sein du groupe responsable au niveau mondial du support fonctionnel de l&#39;application eCommerce EQD.
Gestion des incidents et des problèmes
Tous les membres de l&#39;équipe sur toutes les applications :
<ul>
<li>Assurer le support de niveau 1 et 2 pour les clients internes, et le support de niveau 2 pour les clients externes.</li>
<li>Gérer et piloter de bout en bout les incidents et problèmes de priorité P1/P2.</li>
<li>Fournir des solutions de contournement afin de réduire l&#39;impact métier ou l&#39;interruption d&#39;un incident critique ou majeur.</li>
<li>Diagnostiquer les problèmes et en déterminer la cause racine.</li>
<li>Communiquer avec les utilisateurs internes et le management concernant les incidents et retours d&#39;expérience (post-mortems).</li>
<li>S&#39;assurer que tous les tickets de support soient correctement enregistrés dans l&#39;outil de gestion des incidents de la Banque, avec les informations pertinentes (durée d&#39;indisponibilité, impact business, localisation, etc.) et les suivre jusqu&#39;à leur résolution.</li>
<li>Initier des cellules de crise lors d&#39;incidents critiques.</li>
<li>Collaborer avec les équipes de support des systèmes amont et aval lorsque nécessaire.</li>
</ul>
Supervision et suivi des applications
Référent Applicatif :
<ul>
<li>Garantir un objectif global de disponibilité de 99,9 % pour l&#39;ensemble de la plateforme eCommerce.</li>
<li>Surveiller l&#39;état de l&#39;application et la cohérence des données entrantes/sortantes tout au long de la journée, en coordination avec les équipes de support « Follow the Sun ».</li>
<li>Mettre en place des outils de supervision pour assurer un support proactif.</li>
<li>Réaliser les opérations d&#39;administration système.</li>
<li>Mettre à jour les indicateurs de performance de production (KPIs).</li>
</ul>
Gestion des connaissances et documentation
Référent Applicatif :
<ul>
<li>Suivre la stratégie documentaire et de support du programme APS eSolutions : D&#39;Artagnan.</li>
<li>Documenter les procédures de support sur le wiki.</li>
<li>Gérer la base de connaissances de l&#39;équipe sur le wiki pour toutes les applications concernées.</li>
<li>Fournir un support fonctionnel aux utilisateurs finaux sur l&#39;utilisation de l&#39;application.</li>
<li>Veiller à la formation des équipes de support Follow the Sun et régionales, notamment lors des nouvelles versions.</li>
<li>Rédiger et transmettre un document de handover quotidien aux équipes Follow the Sun, lorsque cela est nécessaire.</li>
</ul>
Amélioration continue du niveau de service
Référent Applicatif :
<ul>
<li>Contribuer à la gestion de la capacité des applications concernées : suivre de manière proactive les tendances de comportement, et alerter les équipes de Production Applicative et de Développement sur d&#39;éventuels risques futurs.</li>
<li>S&#39;assurer que tous les journaux de support soient pertinents et exploitables.</li>
<li>Rechercher activement la réduction des interventions manuelles du support, par exemple via l&#39;automatisation (batch scheduling et outils de supervision d&#39;entreprise).</li>
</ul>
Maintenance et évolutions
Référent Applicatif :
<ul>
<li>Effectuer les vérifications fonctionnelles préalables aux mises en production.</li>
<li>Participer aux cycles de livraison pour les validations fonctionnelles sur les environnements de test, de préproduction et de production.</li>
<li>Coordonner les vérifications fonctionnelles post-release.</li>
<li>Communiquer globalement aux équipes de support les nouvelles fonctionnalités et organiser les formations nécessaires.</li>
<li>Transmettre les notes de version (Release Notes) aux équipes métier.</li>
<li>Participer aux exercices de continuité et de reprise d&#39;activité (DRP/BCP).</li>
</ul>
Projets et tâches spécifiques
Référent Applicatif :
<ul>
<li>Collaborer avec les équipes de développement IT afin de s&#39;assurer que les évolutions et correctifs soient bien priorisés et réalisés.</li>
<li>Gérer différents projets et tâches de moindre envergure liés au support : réponse aux incidents, demandes métier ou maintenance.</li>
<li>Participer aux projets de développement en veillant à la maintenabilité, à la supervision, à la formation des équipes et utilisateurs, ainsi qu&#39;à la conformité avec les standards APS.</li>
</ul>
Langues requises
<ul>
<li>Espagnol et anglais obligatoires.</li>
</ul>
Environnement de travail
Visian est une société de conseil spécialisée autour de l&#39;innovation, la conception produit et la data. Dans un marché où les enjeux de recrutement sont clés et où le nombre de freelances est en constante augmentation, Visian a créé une entité dédiée au recrutement de freelances experts du digital et d&#39;IT.

Référent Applicatif eCommerce

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