Customer Service Solutions Lead (m/w/d)

Als Customer Service Solutions Lead (m/w/d) treibst Du die Weiterentwicklung des digitalen Kundenservice-Erlebnisses bei EVENTIM voran und entwickelst skalierbare Self-Service- und Support-Lösungen für verschiedene Märkte. In dieser bereichsübergreifenden Rolle ohne direkte Führungsverantwortung identifizierst Du die Bedürfnisse unserer Kunden und des Business, definierst die angestrebte Customer Experience, evaluierst externe Plattformen und Dienstleister und treibst deren Implementierung in enger Zusammenarbeit mit Operations, Data, zentralen Technologie-Teams, externen Partnern und weiteren Stakeholdern voran.

Dabei trägst Du dazu bei, dass Kunden ihre Anliegen schneller und effizienter lösen können, und schaffst gleichzeitig die Grundlage für intelligentere und skalierbare Serviceprozesse. So gestaltest Du einen modernen, datengetriebenen und KI-gestützten Kundenservice aktiv mit. Die Position bietet einen großen Gestaltungsspielraum an der Schnittstelle von Customer Experience, Operations, Automatisierung und KI – mit der Möglichkeit, nachhaltig zu verändern, wie Millionen von Fans vor und nach ihren Live-Entertainment-Erlebnissen unterstützt werden.

Deine Herausforderung:

• Verantwortung für die Produktstrategie und Roadmap in den Bereichen Kunden-Self-Service, Serviceautomatisierung und interne Support-Tools.
• Übersetzung von Kundenproblemen, Ursachen für das Serviceaufkommen, Gründen für Kundenkontakte und operativen Ineffizienzen in skalierbare Produktverbesserungen und Automatisierungspotenziale.
• Erzielung messbarer Verbesserungen bei der Effizienz und Qualität des Kundenservice sowie bei der operativen Transparenz durch optimierte Workflows und leistungsfähige Plattformlösungen.
• Definition und Überwachung relevanter KPIs im Kundenservice, um Transparenz zu schaffen, Priorisierungen zu steuern und den Einfluss der Produktmaßnahmen zu messen.
• Priorisierung von Produktinitiativen auf Grundlage von Kundennutzen, operativem Mehrwert, Skalierbarkeit und Unternehmenszielen.
• Ausbalancieren kundenorientierter Self-Service-Erlebnisse mit internen Tools zur Verbesserung der Effizienz der Service-Mitarbeitenden und der Servicequalität.
• Entwicklung und Umsetzung KI-gestützter Servicefunktionen, darunter dialogbasierter Self-Service, intelligentes Routing, Unterstützung der Service-Mitarbeitenden, intelligente Wissenssuche, automatisierte Fallbearbeitung und die Prognose des Serviceaufkommens.
• Enge Zusammenarbeit mit Operations, Data und Engineering, um skalierbare, zuverlässige und nachhaltig wartbare Produktlösungen zu entwickeln.

Das bringst Du mit:

• Mindestens fünf Jahre Berufserfahrung im Produktmanagement.
• Eine ausgeprägte Verantwortungsbereitschaft sowie die Fähigkeit, Produktprioritäten überzeugend zu vertreten und deren Umsetzung über funktionsübergreifende und voneinander abhängige Teams hinweg voranzutreiben.
• Nachweisliche Erfahrung im Management kundenorientierter digitaler Produkte in agilen Produktorganisationen.
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und eine datenbasierte Entscheidungsfindung, einschließlich der Definition und Nachverfolgung von Produkt-KPIs.
• Hervorragende Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten im Umgang mit technischen und fachlichen Teams.
• Ein ausgeprägtes Prozessverständnis sowie die Fähigkeit, Kundenreisen, operative Workflows und die Ursachen des Serviceaufkommens miteinander zu verknüpfen.
• Sehr gute Englischkenntnisse sind erforderlich; Deutschkenntnisse sind von großem Vorteil.

Benefits

• 30 Tage Urlaub & Möglichkeit auf 15 Tage unbezahlten Urlaub
• 25 Tage Workation im EU-Ausland
• Flexible Arbeitszeiten
• Sofakonzerte und Mitarbeitenden-Events
• Rabatt beim Ticketkauf & Clearing-Einsätze
• Corporate Benefits & Vergünstigungen bei KESS
• Zentrale Lage & Bezuschussung ÖPNV
• Bike Leasing
• Mental Health Programm & betriebliche Altersvorsorge
• Sprachlernplattform sowie Lunch & Learn

Wir schätzen Vielfalt und behandeln alle Bewerbungen gleich – unabhängig von Geschlecht, Herkunft, Alter, Religion, Behinderung oder sexueller Orientierung. Unterschiedliche Perspektiven bereichern unser Team und machen EVENTIM stärker.