SAP Incident und Problem Manager mit Deutsch

OEDIV ist seit 30 Jahren Partner für IT-Infrastruktur und Managed Services im deutschen Mittelstand. Mit Expertise in Microsoft-, SAP-, Security- sowie Data & AI-Lösungen unterstützen wir unsere Kunden zuverlässig und flexibel.

Als Unternehmen der Oetker-Gruppe stehen wir für Qualität, Stabilität und langfristige Partnerschaften. Neben unseren Standorten in Deutschland sind wir auch in Timișoara vertreten, wo unser wachsendes Team von rund 30 Mitarbeitenden motivierte neue Kolleginnen und Kollegen willkommen heißt.

Ihr Job:

Der SAP Incident & Problem Manager ist verantwortlich für die Koordination, Überwachung und Qualitätssicherung von Incident- und Problem-Management-Prozessen. Die Rolle stellt sicher, dass geschäftskritische Störungen zeitnah bearbeitet, Ursachen nachhaltig analysiert und kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden.

Der Schwerpunkt liegt auf Governance, Reporting, Eskalationsmanagement, Root Cause Analysis (RCA) und der Koordination zwischen technischen Teams, Fachbereichen und Kunden.

Hauptaufgaben

SAP Incident Management

• Überwachung und Steuerung kritischer Incidents sowie Major Incidents.
• Sicherstellung der Einhaltung definierter SLA- und Prozessvorgaben.
• Überprüfung der Ticketqualität hinsichtlich Zuordnung, Aktualität und Dokumentation.
• Proaktive Identifikation von Tickets mit Eskalationsbedarf oder fehlendem Fortschritt.
• Koordination zwischen Supportteams, Fachbereichen während des Incident-Lebenszyklus.
• Sicherstellung einer transparenten und kundenorientierten Kommunikation.
• Durchführung von Ticket-Aging-Analysen und Follow-up-Aktivitäten.
• Nachverfolgung von Prioritäts- und Eskalationstickets.
• Überwachung der korrekten Anwendung von Statuswerten, SLA-Regeln und Eskalationsmechanismen

Problem Management

• Identifikation und Analyse wiederkehrender Incidents.
• Bewertung potenzieller Problem-Kandidaten und Vermeidung von Duplikaten.
• Erstellung, Pflege und Nachverfolgung von Problem Records.
• Koordination von Problem Tasks mit technischen Fachbereichen.
• Analyse von Ursachen, Trends und Häufungen von Störungen.
• Sicherstellung der nachhaltigen Fehlerbeseitigung durch strukturiertes Problem Management.
• Regelmäßige Überprüfung offener Problems, Pending- und On-Hold-Tickets.
• Sicherstellung einer klaren Verantwortungszuordnung und Nachverfolgung definierter Maßnahmen.

Ihr Profil:

• Mehrjährige Erfahrung im Incident Management, Problem Management oder Service Management.
• Sehr gute Kenntnisse von ITIL-Prozessen, insbesondere Incident-, Major Incident- und Problem Management.
• Erfahrung mit Ticketing-Systemen (z. B. ServiceNow oder vergleichbaren Lösungen).
• Erfahrung in der Durchführung von Root Cause Analysen.
• Verständnis von SLA-, KPI- und Reporting-Strukturen.
• Gute Kenntnisse im Stakeholder- und Eskalationsmanagement.
• Erfahrung im SAP-Umfeld oder in komplexen Enterprise-IT-Landschaften von Vorteil.

Persönliche Kompetenzen

• Analytische und strukturierte Arbeitsweise.
• Hohe Eigeninitiative und ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein.
• Kommunikations- und Moderationsstärke.
• Fähigkeit zur Koordination verschiedener Stakeholder.
• Durchsetzungsvermögen und Eskalationskompetenz.
• Kundenorientiertes Denken und Handeln.
• Hohes Qualitätsbewusstsein und Detailorientierung.

Ihre Benefits:

📚 Deutschkurse zur Förderung Ihrer persönlichen und beruflichen Entwicklung

🚗 Kostenfreie Parkplätze für eine komfortable und stressfreie Anreise

💺 Ergonomische Arbeitsplätze in einem modernen, klimatisierten Arbeitsumfeld

♿ Barrierefreies Bürogebäude mit zugänglichen Sanitäranlagen, Aufzügen und barrierefreien Parkplätzen

☕ Kostenlose Getränke und Kaffee während des gesamten Arbeitstags

🍽️ Pluxee Restaurant Pass zur Unterstützung Ihrer täglichen Verpflegung

🏋️ Zuschüsse für Fitness, Weiterbildung und Brillen

💰 Attraktives Vergütungspaket inklusive 13. Monatsgehalt

📄 Unbefristeter Arbeitsvertrag mit einer 40-Stunden-Woche

🌴 20 bis 30 Urlaubstage pro Jahr , abhängig von Ihrer Betriebszugehörigkeit