ANALISTA COMERCIAL (SAC)

Garantir atendimento humanizado, ágil e resolutivo aos clientes B.ON (distribuidores e consumidor final), transformando contatos em solução, fidelização e insights para melhoria contínua de produto/processo.

Papéis e responsabilidades (R – responsável / C – consultado / I – informado)

• Atender contatos no padrão B.ON (tom de voz, script, qualidade);
• Classificar e registrar tickets no CRM;
• Diagnosticar e resolver no 1º contato (quando possível);
• Acompanhar pedidos/entregas com Logística/Transportadora;
• Aplicar política de trocas/devoluções/garantia (CDC, prazos internos);
• Acionar Qualidade/Linha de Produção quando houver defeito/recorrência;
• Atualizar base de conhecimento/FAQ e respostas padrão (macro de e-mail/WhatsApp);
• Consolidar indicadores semanais/mensais (SLA, NPS, motivos);
• Propor melhorias de produto/processo com base em dados do SAC;
• Zelar por LGPD (consentimento, minimização, descarte);
• Treinar times de frente (vendas/outlet) em tratativa padrão e política de trocas;
• Tratar manifestações públicas (Reclame Aqui/Instagram) em até X horas úteis, com devolutivas elegantes e objetivas;

Habilidades técnicas

• Atendimento multicanal (WhatsApp Business, e-mail, telefone, redes sociais).
• Política de trocas/garantia;
• Operação de ERP;
• Registros estruturados em CRM;
• Interpretação básica de ficha técnica e tabela de medidas; diferenciação por tecidos tecnológicos (B.ON);
• Noções de logística (prazos, frete reverso, avarias, extravio, SRO);
• Escrita empresarial (clareza, ortografia, tom empático);

Habilidades comportamentais

• Orientação ao cliente e senso de dono.
• Comunicação empática e assertiva; gestão de conflitos.
• Organização e prioridade.
• Resiliência e autocontrole sob pressão.
• Análise crítica e curiosidade (pergunta “por quê?” até achar causa-raiz).
• Colaboração (interface com Qualidade, Logística, Comercial).
• Ética e confidencialidade de dados (LGPD).
• Melhoria contínua (aprender com cada caso e padronizar).

Formação e cursos complementares

• Formação: Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Processos Gerenciais, Marketing, Logística ou áreas correlatas.
• Desejáveis: Atendimento ao cliente; Comunicação não-violenta (CNV) / Técnicas de escrita para atendimento; Noções de Qualidade (8D, 5 Porquês, Ishikawa) para causas-raiz;