大客户成功经理（B/G端业务）

该职位来源于猎聘 【岗位职责】

一、战略规划和部门建设： 1. 制定客户关系战略： 根据公司整体战略，制定售后客户关系管理的中长期规划，明确以提升客户生命周期价值、客户满意度、客户留存率为核心的目标体系。

• 搭建部门架构与团队： 搭建和完善售后客户关系工作框架，明确岗位设置，带领各区域管理打造一支以客户为中心的专业团队。
• 建立管理制度与流程： 主导设计并持续优化客户关系管理的核心流程与制度，包括客户分级与服务标准、客户健康度监测、客户沟通机制、投诉升级处理流程等。 二、 客户资产经营与价值深耕
• 完善客户分层与精细化管理： 建立科学的客户价值分层模型，并针对不同层级客户助力营销体系制定差异化的关系维护，资源投入、客户价值挖掘策略。
• 提升客户忠诚与留存： 设计并推行客户忠诚度计划，通过客户成功管理确保服务价值被客户感知，助力营销完成服务合同续约。
• 深挖客户生命周期价值： 在运维服务基础上，助力营销体系系统性地挖掘客户增购、交叉销售机会，并将商机线索有效传递给销售部门，共同实现业绩增长。

三、 客户体验管理与风险防控

• 构建客户体验监控体系： 优化并管理客户满意度（CSAT），将“客户声音”转化为可行动的改进项。
• 主导重大客情处理： 作为公司层面客户投诉与危机的最终协调人与升级接口，牵头处理重大服务问题，维护公司声誉与客户信任。

四、 跨部门协同与价值传导

• 与营销/销售部门协同： 建立“销售-关系”交接流程，确保项目交付后客户关系无缝衔接。共享客户洞察，为销售部门的再销售提供弹药，形成“销售-交付-关系维护-再销售”的良性循环。
• 与交付/运维部门协同： 作为客户的“代言人”，将客户的服务体验、痛点与需求系统化反馈给交付与运维团队，驱动服务质量和效率的提升。

五、 数据驱动与系统支撑

• 主导售后客户关系管理模块的规划、选型与实施，确保其有效支撑客户信息管理、服务过程记录、健康度分析和商机跟踪。
• 进行客户数据分析： 定期分析客户数据，产出如客户留存分析为管理层决策和各部门工作改进提供数据洞察。 【任职要求】 1、经验： 全日制本科以上学历，5年以上B2B企业客户成功、大客户管理、客户关系管理或服务管理经验，有新能源、国内外知名企业或技术服务行业背景者优先。2、能力： 出色的战略思维、客户影响力、跨部门领导力、数据分析和解决问题的能力。3、思维： 深刻理解“交付-营销协同”的理念，具备从长期客户经营中挖掘价值的商业敏锐度。