解决方案运营高级经理（顾客服务团队）

该职位来源于猎聘 岗位定位：负责顾客与会员服务中台能力的运营与建设，重点围绕客服工作台、知识库、规则库、方案中心、赔付索赔中心等服务基础设施，进行体系设计、规则沉淀、流程优化、产品协同和运营管理。 核心职责： 1. 负责服务中台解决方案体系建设，围绕客服工作台、知识库、规则库、方案中心、赔付索赔中心等中台模块，设计服务解决方案体系和运营机制。 2. 运营客服工作台和服务处理工具，负责客服工作台相关能力规划和运营优化，推动一线客服、BPO、主管、专家团队在统一工作台内完成问题处理。 3. 运营知识库、规则库和方案中心，负责将业务规则、服务政策、典型案例、处理流程、场景方案沉淀到知识库、规则库和方案中心，并建立持续更新和质量管理机制。 4. 运营赔付索赔中心，负责顾客与会员服务中的赔付、补偿以及面向供应商索赔等场景运营，设计规则、流程和授权机制，提升赔付使用效率和体验修复效果。 5. 推动中台能力产品化和持续优化，将中台运营需求转化为产品和系统需求，协同产品、技术、数据、AI服务运营等团队推动功能上线，并持续跟踪使用效果。 核心要求： 5年以上客服运营、服务中台、流程运营、产品运营、知识库运营、售后策略或服务解决方案相关经验； 具备较强的结构化能力，能设计分类体系、规则体系、流程体系和知识体系； 具备较强的数据分析能力能够独立完成需求分析； 具备跨部门协同能力，能对接业务线、客服运营、产品、技术、财务、法务、BPO等团队；有规则意识和风险意识，能保证服务标准统一、合规、可控。 有平台型业务、客服工作台、知识库、规则引擎、赔付系统、售后系统建设经验优先；