物业部-客服经理

该职位来源于猎聘 该职位需求公司为欧力士大厦（大连）有限公司 岗位职责： 1、牵头制定、修订写字楼客服服务标准、流程及管理制度（如咨询响应规范、投诉处理闭环机制、客户走访制度等），确保服务标准化、规范化。 2、负责大厦访客系统管理和物管部客服条线的培训、检查和服务体系盘点，严格执行写字楼客服服务标准，确保团队服务一致性。 3、编制年度拜访计划编制，月度拜访计划分解。重点跟进核心租户的关系维护，参与重要客户走访、座谈会组织，协调解决核心客户的复杂需求或投诉。 4、年度活动策划与费用预算申请，以及活动组织落实。基于写字楼租户需求，拓展合规增值服务。 5、组织常态化沟通，通过服务周报 / 月报推送等形式，传递物业动态，收集改进建议。制定客户满意度提升措施与方案。 6、及时向租户传达重要通知，包括水电费账单、公共设施检修、消防检查等，确保通知覆盖率 100%。 7、建立租户信息档案，定期更新并动态维护。整理各类客服业务档案，包括咨询记录、需求台账、投诉处理单、走访报告、会议纪要、增值服务协议等，按规范分类归档，确保可追溯。 8、投诉处理与纠纷协调，投诉处理后 24 小时内进行回访，确认问题解决情况，收集反馈意见，形成 “接收 - 协调 - 解决 - 回访 - 归档” 的完整闭环。 任职要求： 1、本科及以上学历，物业管理、工商管理、市场营销、酒店管理等相关专业优先。 2、10 年以上物业客服相关工作经验，其中5 年以上写字楼或商业综合体客服团队管理经验，有地标类项目管理经验者优先，有五大行同岗位经验者优先。 3、熟悉物业管理相关法规和标准，具有较强的法律意识和风险防范能力。 4、具备清晰的目标拆解、人员调度、绩效考核及培训赋能能力，能打造高效、专业的客服团队。 5、具备敏锐的问题洞察力和高效的解决能力，能妥善处理复杂投诉及突发事件，控制客户不满情绪。推动跨部门协作解决客户问题，具备较强的协调统筹能力。 6、擅长核心客户维护，具备良好的客户需求挖掘、关系深耕能力，能通过服务提升客户粘性。