体验运营

该职位来源于猎聘 岗位定位：理解业务，理解用户，并负责从海量的数据中识别服务问题，设计可落地的服务解决方案，沉淀服务规则，并协同服务中台、以及对应的产品、技术和一线团队完成上线、运营和持续优化。 核心职责： 围绕所支持业态的业务特点、会员结构、服务场景和经营目标，负责服务体验的日常运营和专项提升。 理解业务和用户，基于投诉、工单、评价、VOC、门店反馈和服务指标，识别关键服务问题，完成影响范围、根因类型、会员感知和优先级判断。 针对退款、退货、赔付、权益争议、商品质量、履约异常、门店服务、升级投诉等场景，设计完整服务解决方案，包括流程、规则、授权边界、SLA和异常升级机制。 将服务方案转化为产品需求、流程图、规则表等，推动服务中台、产品、技术、供应链、采购等团队上线。 跟踪方案上线后的效果，围绕方案的一次性解决率、满意度、时长、成本等指标持续优化，并沉淀可复用方法。 核心要求： 5年以上服务运营、客服中台、用户体验、业务运营、产品运营或流程优化经验。 具备较强数据分析能力，会SQL等数据工具优先。 具备结构化问题分析和方案设计能力，能从个案中抽象通用规则和流程。 具备产品化思维，能把服务方案转化为系统需求和规则配置。 有零售、电商、会员制、本地生活、互联网平台或大型客服中心经验优先。