健康险客户体验助理经理

该职位来源于猎聘 岗位职责： 一、团队管理与能力建设 （1）团队统筹： 全面负责北区（以北京为核心）服务团队的日常管理，包括人员招聘、绩效考核、技能培训及团队文化建设，确保团队具备高水准服务意识与专业能力； （2）流程优化： 结合总部标准与北区业务特点，制定并迭代本区域服务SOP（如紧急响应、跨部门协作、投诉升级处理等），提升服务效率与客户满意度； （3）梯队培养： 识别并培养高潜员工（尤其针对主管岗位），搭建合理的人才梯队，保障业务连续性与团队成长性。 二、VIP会员服务运营与质量管控 （1）服务闭环管理： 监督并指导团队完成会员日常咨询、门诊预约、预授权申请、理赔协助、投诉处理等全流程服务，确保在服务时效内高质量闭环； （2）重大案件/高价值客户管理： 亲自牵头处理重大疑难案件、VIP会员陪诊、第二诊疗意见协调等特殊需求，展现高端服务响应能力，并沉淀案例反哺团队培训； （3）服务质量监控： 建立服务抽查与满意度回访机制，定期分析服务数据（如响应时效、投诉率、解决率），识别风险点并推动改进措施； （4）跨部门资源协同： 主动对接CSR、Medical、Network等部门，建立北区专属沟通机制，保障医疗资源匹配的准确性与速度；同时联动客户经理团队，支持续期业务及客户深度经营。 三、数据驱动与业务支持 （1）数据管理： 督导团队完成会员就诊档案、服务数据的准确记录与月度汇总，严控信息保密合规；定期向总部提交北区运营分析报告，包含服务亮点、问题预警及优化建议。 （2）客户洞察与续期支持： 带领团队系统收集会员服务反馈，提炼客户需求与行为特征，主动向客户经理团队输出客户经营建议（如二次开发触点、服务转介绍场景），助力续期率提升与业务机会挖掘。 （3）标杆案例打造： 挖掘并提炼北区优秀服务案例，形成可复用的服务话术或流程模板，赋能团队并向上汇报展示区域价值。 任职要求： 1、本科及以上学历，医学、护理、保险、管理类相关专业优先。 2、流利的英语听说能力，能作为工作语言； 3、5年以上高端医疗/保险/健康管理行业服务经验，其中至少2年团队管理经验（有跨区域管理或VIP客户服务管理经验者优先）； 4、熟悉高端医疗服务流程（如特需门诊、海外医疗、第二诊疗意见等）及保险理赔规则； 5、极强的抗压能力与危机处理能力，能妥善处理客户升级投诉或突发医疗事件； 6、出色的跨部门沟通与资源整合能力，能与医疗网络、客服、销售等团队高效协作； 7、高度责任心、保密意识强、结果导向，有强烈的客户服务理念。