呼叫中心售后工程师

工作职责:

岗位简介

隶属于公司中国售后服务团队，为后台支撑岗位。作为内外部多方对接核心枢纽，衔接销售、现场工程师、工厂、供应链、第三方物流等团队，全权负责售后全流程运营、技术支撑及跨部门协作，提供端到端售后服务保障。

核心工作职责

• 客户热线及工单对接

负责400热线、微信、邮箱等渠道的售前咨询、售后需求受理，处理各类销售及服务工单。

• 备件及物料管理

统筹备件订单审核、库存匹配、合规校验；完成寄售备件周期盘点；跟进故障物料退货、工厂质保索赔全流程。

• 售后运营与数据管理

负责工单创建、派单、跟进及时效监控，协调资源解决异常工单；运维ServiceMax工单系统，同步平台公告、输出培训资料、指导一线工程师；维护客户、装机设备、服务合同等核心主数据；汇总服务数据，制作团队KPI报表。

• 样机及跨部门支撑

管理样机申请、调拨、归还、仓储盘点及物流对接；支撑维修站点物流工作；配合质量、市场等部门完成投诉处理、数据调取等跨职能工作。

• 专项优化工作

开展客户满意度调研，结合客户反馈梳理问题，推进服务流程优化，实现工作闭环。

任职条件:

任职要求

• 硬性条件

大专及以上学历，电子、机电、生物医学工程、客户服务等相关专业优先；具备1年及以上技术支持、呼叫中心工作经验，有医疗器械/IVD行业经验者优先。

• 专业能力

了解机电、实验室设备基础原理，可远程排查常见设备故障优先；熟练使用Excel做数据统计、报表制作，掌握ERP、CRM、工单系统，有SAP、ServiceMax操作经验优先；熟悉备件管理、退换货、样机运维及售后全流程。

• 综合素质

中英文听说读写流利；沟通表达清晰，耐心处理客户咨询及投诉；具备良好的团队协作能力、问题复盘及流程优化思维；对医疗行业客户需求具备高度紧迫感与责任心。