客户服务主管

岗位职责

• 负责客服团队的日常管理，包括工单处理、在线咨询、用户投诉、问题升级、服务质量和响应效率管理。
• 根据用户规模、业务发展阶段、咨询量、问题复杂度和服务覆盖需求，搭建并优化客服团队结构和服务流程。
• 制定并完善客服团队的 SOP、服务标准、话术模板、FAQ、知识库、升级机制和质检标准。
• 管理客服人员的排班、分工、培训、绩效考核、服务质量监控和问题复盘，提升团队整体服务能力。
• 处理复杂用户问题、升级投诉、敏感案例、高优先级用户请求及跨部门协同事项。
• 跟踪并分析客服核心指标，包括首次响应时长、问题解决时长、工单积压量、用户满意度、投诉率、升级率和人效。
• 定期收集、整理和分析来自工单、在线客服、邮件、社群、用户反馈等渠道的问题和建议。
• 基于用户反馈，定期向产品团队输出用户体验反馈报告，识别高频问题、产品痛点、流程障碍、功能需求和体验优化机会。
• 与产品、运营、技术、合规、市场及销售团队协作，推动用户问题解决、产品流程优化和服务体验提升。
• 建立客服知识库、用户问题分类体系、内部培训材料和标准化问题处理机制，提升服务效率和一致性。
• 负责产品更新、系统异常、规则变更、服务中断等用户侧信息的沟通支持和用户安抚。
• 持续优化自助服务、自动化回复、用户教育内容和客服效率，降低重复咨询和用户流失风险。

任职要求

• 全日制本科及以上学历，英语能力优秀，可作为主要工作语言，能够独立完成英文用户沟通、内部汇报、跨部门协作、SOP 编写和服务文档整理。
• 熟悉 C 端用户服务场景，包括账户问题、注册登录、KYC、支付/充值/提现、产品使用、投诉处理、服务恢复等。
• 能够将用户反馈转化为结构化的产品体验洞察，并定期向产品和运营团队输出可执行的改进建议。
• 具备较强的问题解决能力、服务意识、沟通能力、责任心和细节把控能力
• 能够适应快节奏环境，同时管理用户问题、团队执行和跨部门协同事项。

加分项

• 有金融、FinTech、交易平台、证券、外汇、CFD、加密货币、支付、投资理财等产品经验。
• 有服务海外 C 端用户或国际化客服团队经验， 以及从 0 到 1 搭建客服团队、服务流程或客服知识库的经验。
• 熟悉金融产品用户路径，例如注册、KYC、入金、出金、账户安全、交易咨询和投诉处理。
• 熟悉 Zendesk、Intercom、Freshdesk、Salesforce、HubSpot、LiveChat、Help Scout、Jira、Notion 等工具。
• 有客服 SOP、服务手册、FAQ、质检体系、培训材料和用户反馈机制搭建经验。
• 能够分析客服数据，并定期输出服务质量报告、用户体验报告或产品问题反馈报告。