高级要客服务经理

职位描述

1. 负责高净值客户与重点高端企业客户的整体服务维护，主导客户拜访、商务会谈与服务复盘，建立并深化客户信任，提升客户粘性与留存；

2. 管理要客管家及一线服务团队，持续提升团队服务水准与稳定性；

3. 主导升级投诉及特殊案件的处理，陪同或代表负责人参与客户沟通，协调内外部资源化解矛盾，维护品牌高端形象；

4. 根据投诉分析、满意度调研等业务数据识别服务短板，制定针对性提升方案并推动落地，跟踪改进效果直至行为转化；

5. 搭建并完善服务质量监控与复盘体系，定期输出数据化服务复盘报告，量化服务改进对客户满意度、留存等核心体验指标的价值；

6. 联动产品、客户成功、供应链等跨部门，沉淀高频服务痛点的标准话术与案例库，形成可复用服务素材与前置风险预防机制。

任职资格

1.本科及以上学历，五年以上高端服务行业（豪华酒店、头等舱服务、奢华旅行社、高端出行平台等）服务或客户管理经验，其中三年以上团队管理经验；

2.举止沉稳得体，具备优秀的商务礼仪素养与职业风范，能够胜任高端客户商务拜访与会务接待等对外形象工作；

3.普通话标准，英语听说读写流利，具备商务英文沟通能力；表达逻辑清晰、富有感染力，可独立主持客户会议与服务复盘；

4.具备优秀的临场应变、现场控场与高共情能力，善于捕捉高净值客户潜在诉求，灵活调整沟通策略，适配高端客户服务场景；

5.具备数据化复盘思维，能拆解服务质量各项指标并依据数据驱动服务改进；

6.有海外差旅或旅游平台高端出行服务、高净值客户维护经验者优先；持有服务管理、客户关系管理或高端服务相关资质者加分。