Coordinator Customer Support

• Memimpin, mengoordinasikan, dan memonitor aktivitas tim Customer Support dalam memberikan layanan kepada user.
• Memastikan seluruh pertanyaan, keluhan, dan kebutuhan user ditangani secara cepat, tepat, dan sesuai standar pelayanan.
• Melakukan monitoring terhadap pencapaian KPI Customer Support, seperti response time, resolution time, customer satisfaction, dan ticket resolution.
• Melakukan coaching, briefing, dan evaluasi secara berkala untuk meningkatkan performa anggota tim.
• Menangani dan melakukan eskalasi terhadap permasalahan user yang bersifat kompleks atau membutuhkan koordinasi dengan tim lain.
• Menganalisis data dan laporan Customer Support untuk mengidentifikasi tren masalah, recurring issues, serta peluang improvement.
• Berkoordinasi dengan tim Product, Engineering, QA, Business, dan tim terkait lainnya untuk menyelesaikan kendala user.
• Memastikan knowledge base, SOP, script, dan informasi produk yang digunakan oleh tim selalu up-to-date.
• Mengidentifikasi kebutuhan training dan pengembangan kompetensi anggota tim.
• Menyusun laporan performa Customer Support secara berkala kepada atasan.
• Memberikan masukan berdasarkan feedback user untuk mendukung peningkatan produk dan customer experience.
• Memastikan kualitas komunikasi tim dengan user tetap profesional, solutif, dan sesuai dengan standar perusahaan.
• Mendukung continuous improvement terhadap proses dan sistem Customer Support.

Kualifikasi

• Minimal S1 dari semua jurusan, diutamakan Manajemen, Komunikasi, atau bidang terkait.
• Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di bidang Customer Support/Customer Service, dengan pengalaman sebagai coordinator, team leader, atau supervisor menjadi nilai tambah.
• Memiliki kemampuan leadership dan people management yang baik.
• Terbiasa bekerja dengan target dan KPI Customer Support.
• Memiliki kemampuan problem solving dan analytical thinking yang baik.
• Mampu menangani customer complaint dan melakukan escalation management.
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, baik secara verbal maupun tertulis.
• Terbiasa menggunakan ticketing system, CRM, helpdesk tools, atau tools Customer Support lainnya.
• Mampu menganalisis data dan membuat laporan performa tim.
• Mampu bekerja secara kolaboratif dengan berbagai divisi.
• Memiliki orientasi terhadap customer experience dan service excellence.
• Detail-oriented, responsif, proaktif, dan mampu bekerja dalam lingkungan yang dinamis.

Jenis Pekerjaan: Kontrak

Lokasi Kerja: Tatap muka