CS Shift Supervisor

关于这个职位

客服轮班主管（CS Shift Supervisor）主要负责管理客服后台团队，包括高级客服专员、数字钱包及支付专家，以及 QA 质量团队。

你将负责处理升级及复杂客户案件，同时负责协调 Customer Service 与 Risk（风险）、Payments（支付）、Marketing（市场营销）及 Product（产品）团队之间的日常工作衔接。

这是一个高级、实战型的客服管理职位，需要在数字平台环境下带领团队并亲自参与重要案件的处理。

你需要具备良好的跨部门沟通及协调能力，同时能够坚持明确的工作边界。除了与其他部门建立良好的合作关系，你也必须确保每一项升级案件都有清晰记录、明确负责人，并在规定时间内完成处理。

工作地点为马来西亚柔佛州新山（Johor Bahru）办公室，采用12小时日班及夜班轮班制。当另一位主管休假或缺席时，你也需要承担其职责，并在需要时获得对方的相应支援。

主要职责

• 日常管理客服后台团队，包括高级客服专员、数字钱包及支付专家以及 QA 团队
• 负责升级及复杂客户案件，并确保每个案件均得到准确及及时的处理
• 负责与 Risk、Payments、Marketing 及 Product 团队之间的工作协调，确保各部门按照约定的服务水平（SLA）及时回应
• 与 QA 团队共同监督客服质量，包括质量评分、校准会议（Calibration Sessions）及后续辅导
• 与 QA 团队共同管理轮班安排及人力配置，确保每个班次都有合适的人员负责
• 定期进行跨部门应急演练，确保在高压力情况下，案件升级及处理流程能够正常运作
• 指导及培养高级客服人员和专业人员，并确保团队保持高标准的准确性及服务质量
• 在另一位 Supervisor 缺席期间承担其职责，同时也需要在对方需要时提供相应支援
• 确保所有升级案件、交接事项及重要决定均有清晰、完整的记录
• 识别重复出现的问题，并及时向相关部门反馈，推动后续改善

我们希望你具备

• 通常具备 5年以上客服团队监督或管理经验，并有在数字平台环境中带领 Customer Service 团队的经验
• 具备丰富的复杂及升级案件处理经验，有支付及数字钱包相关经验者优先
• 具备良好的跨部门协调及沟通能力，同时能够建立清晰的工作边界，并确保每项升级事项都有明确跟进
• 熟悉数字平台、电子支付钱包、区块链及 AI 工具
• 中文及英文流利，包括口语及书面沟通
• 目前居住于新山，或能够接受在新山办公室现场工作
• 能够接受12小时日班及夜班轮班制，包括周末及公共假期
• 具备 QA 及质量校准（Calibration）经验
• 具备员工排班（Rostering）或人力规划（Workforce Planning）经验
• 有数字资产、加密货币或 Crypto Wallet 客户支持经验
• 熟悉客服工单系统，例如 Zendesk、Freshdesk、Salesforce 或其他类似系统
• 具备基本的数据分析、报告及团队绩效汇报能力

关于我们

1M Technology 是一家区域性科技集团，旗下管理多个覆盖不同市场的高增长数字平台。

1M Consulting 隶属于 1M Technology，专注于打造可规模化、以用户体验为核心的数字平台。

我们拥有一支精简、高度信任及快速执行的团队。客服团队位于新山，为不同市场的客户提供全天候服务，并通过日班及夜班轮班制度，确保客户在任何时间都能够获得支持。

福利与待遇

• 具有竞争力的薪资配套
• 高增长的数字平台工作环境
• 扁平化及协作型团队文化
• 提供笔记本电脑及工作所需设备
• 多元文化的区域性团队
• 清晰的职业发展及晋升路径