Customer Support Manager

รายละเอียดงาน

• บริหารทีม จัดกำลังคน ตารางการปฏิบัติงาน การมอบหมายงาน และการติดตามงานค้าง
• กำหนดมาตรฐานการให้บริการ ระยะเวลาการตอบกลับและการแก้ไขปัญหา
• รับผิดชอบเคสลูกค้าที่ซับซ้อน ข้อร้องเรียน และเคสที่ต้องประสานงานหลายฝ่าย
• บริหารเส้นทางการใช้บริการของลูกค้า ตั้งแต่การเริ่มใช้งาน การเปิดใช้งานจริง การใช้งานต่อเนื่อง การต่ออายุ และการยกเลิก
• แบ่งกลุ่มลูกค้าตามการใช้งาน มูลค่า และความเสี่ยง เพื่อวางแผนดูแลและรักษาฐานลูกค้า
• บริหารกลุ่มลูกค้า และประสานปัญหาการเชื่อมต่อระบบ การยืนยันตัวตน การส่งข้อมูล และผลลัพธ์จากบริการ การจัดการผู้ดูแลระบบ และการตรวจสอบรายการ
• ควบคุมกระบวนการตรวจรายการคืนเงิน และเอกสารที่เกี่ยวข้อง โดยมีหลักฐานและการตรวจสอบตามนโยบายบริษัท
• ประสานงานกับทีมผลิตภัณฑ์ ทีมเทคนิค ฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน ฝ่ายการตลาด และผู้บริหาร
• บริหารเหตุการณ์ระบบขัดข้อง ระบบทำงานล่าช้า หรือผลลัพธ์ไม่ถูกต้อง พร้อมสื่อสารสถานะและติดตามการแก้ไข
• จัดทำตัวชี้วัดของทีม คำถามที่พบบ่อย คู่มือปฏิบัติงาน ศูนย์ช่วยเหลือ คู่มือแก้ไขปัญหา และฐานความรู้สำหรับทีมและลูกค้า
• จัดทำรายงาน เช่น ระยะเวลาตอบกลับ งานค้าง ระยะเวลาแก้ไขปัญหา ความพึงพอใจ การเปิดใช้งาน การรักษาฐานลูกค้า การยกเลิก และประเด็นที่กระทบธุรกิจ
• ควบคุมการใช้ข้อมูลลูกค้าและสิทธิ์การเข้าถึงระบบให้เป็นไปตามนโยบายบริษัท

คุณสมบัติ

• มีประสบการณ์ด้าน Customer Support/Success, Technical Support หรือ Service Operations 3-5 ปี
• มีประสบการณ์บริหารทีม กำหนดมาตรฐานงาน จัดกำลังคน และติดตามผลการทำงาน
• มีทักษะการจัดการข้อร้องเรียน การรับผิดชอบเคสส่งต่อ และการประสานงานข้ามฝ่าย
• สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและจัดทำรายงานเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจได้
• มีความเข้าใจธุรกิจ SaaS, API, E-commerce, Payment หรือแพลตฟอร์มเทคโนโลยีจะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
• สามารถอ่านเอกสาร API และสื่อสารกับทีมเทคนิคได้ จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
• มีความรับผิดชอบ ติดตามงาน และรักษาความลับของข้อมูลลูกค้า