Escalation Manager

Job Title: Escalation Manager

職種名：エスカレーションマネージャー

Responsibilities:

Technical Incident Ownership & Resolution:

• Take complete ownership of high-severity technical incidents and escalations, acting as the central point of contact and driving the resolution process from initiation to closure.
• Leverage deep technical knowledge and expert customer handling capabilities to rapidly identify root causes and formulate effective remediation strategies.
• Apply hands-on technical skills to perform initial triage, gather critical diagnostic information, and potentially implement workarounds or fixes where appropriate.
• Maintain a strong sense of urgency and proactively identify and remove roadblocks hindering the resolution process.

Escalation Management & Communication:

• Manage and navigate complex escalation scenarios, ensuring adherence to established escalation processes and SLAs.
• Maintain clear, concise, and timely communication with all stakeholders, including affected customers, internal engineering teams, support leadership, and account management.
• Provide regular updates on the status of incidents and escalations, proactively managing expectations and addressing concerns.
• Effectively articulate complex technical issues and solutions to both technical and non-technical audiences.

Driving Proactive Improvement:

• Identify recurring technical issues and trends from escalations, providing valuable feedback to engineering and product teams to drive product improvements and prevent future incidents.
• Contribute to the development and refinement of internal knowledge bases, troubleshooting guides, and best practices based on escalation learnings.
• Participate in post-incident reviews to analyze the root cause of incidents and identify areas for process and product enhancement.

Skills & Competencies

• Comprehensive understanding of GCP & Google Workspace products and incident resolution processes.
• Proven ability to diagnose and resolve complex technical issues effectively.
• Excellent skills in providing clear, concise updates to various stakeholders, including leadership.
• Ability to take full ownership of incidents and proactively drive them to timely resolution.
• Commitment to identifying trends and driving product and process enhancements based on escalations.
• Ability to effectively collaborate and communicate with customers and internal teams.

職務内容（日本語）

責任範囲

技術的インシデントの所有と解決：

• 高深刻度の技術的インシデントおよびエスカレーションに対して完全な所有権を持ち、開始から完了まで解決プロセスを推進する中心的な連絡先として行動する。
• 深い技術的知識と優れた顧客対応能力を活用して、迅速に根本原因を特定し、効果的な修復戦略を策定する。
• 初期トリアージを実行し、重要な診断情報を収集し、適切な場合には回避策や修正を実装するために、実践的な技術スキルを適用する。
• 強い緊急意識を保ち、解決プロセスを妨げる障害を積極的に特定し、取り除く。

エスカレーション管理とコミュニケーション：

• 複雑なエスカレーションシナリオを管理し、確立されたエスカレーションプロセスとSLAを順守する。
• 影響を受ける顧客、社内エンジニアリングチーム、サポート部門のリーダーシップ、アカウントマネジメントなど、すべての関係者と明確で簡潔かつタイムリーなコミュニケーションを維持する。
• インシデントおよびエスカレーションのステータスについて定期的な更新を提供し、期待値を積極的に管理し、懸念に対処する。
• 複雑な技術的問題およびその解決策を、技術的および非技術的な聴衆の両方に対して効果的に説明する。

プロアクティブな改善の推進：

• エスカレーションからの再発する技術的問題や傾向を特定し、将来のインシデントを防止し、製品改善を推進するために、エンジニアリングおよびプロダクトチームに貴重なフィードバックを提供する。
• エスカレーションの知見に基づき、社内ナレッジベース、トラブルシューティングガイド、ベストプラクティスの開発と改善に貢献する。
• インシデント後のレビューに参加し、インシデントの根本原因を分析し、プロセスおよび製品の改善領域を特定する。

スキルと能力

• GCPおよびGoogle Workspace製品とインシデント解決プロセスの包括的な理解
• 複雑な技術的問題を効果的に診断・解決する能力
• リーダーシップを含むさまざまな関係者に対して明確で簡潔な情報提供ができる優れたスキル
• インシデントに対して完全な責任を持ち、積極的にタイムリーな解決に導く能力
• エスカレーションに基づき傾向を特定し、製品とプロセスの改善を推進する姿勢
• 顧客および社内チームと効果的に連携・コミュニケーションできる能力