Guest Relations

Garantir que cada hóspede vivencie uma estada única e memorável, com foco na fidelização e na superação de expectativas em todos os pontos de contato. Atuará na otimização da comunicação, no gerenciamento ágil e resolutivo dos feedbacks e na proposição de melhorias contínuas em todos os departamentos que impactem diretamente a satisfação do cliente.

• Acompanhar a jornada do hóspede, desde a pré-chegada até o pós check-out, identificando necessidades, expectativas, preferências e oportunidades de personalização da experiência.
• Acompanhar hóspedes com necessidades específicas, ocasiões especiais, famílias, grupos, hóspedes VIP e clientes recorrentes, garantindo os alinhamentos necessários com as áreas envolvidas.
• Realizar atendimento próximo e proativo aos hóspedes, estabelecendo uma relação de confiança e garantindo que suas solicitações, dúvidas e necessidades sejam acolhidas e acompanhadas até a conclusão.
• Antecipar necessidades e identificar oportunidades de encantamento, utilizando informações disponíveis sobre o hóspede, histórico de hospedagens, preferências, ocasiões especiais e demais dados registrados nos sistemas internos.
• Atuar na prevenção e recuperação de experiências, identificando sinais de insatisfação, intervindo de forma ágil e articulando com as áreas responsáveis as soluções necessárias para minimizar impactos na jornada do hóspede.
• Acompanhar ocorrências e solicitações de hóspedes, garantindo o devido direcionamento às áreas responsáveis, o retorno ao cliente e o acompanhamento até a resolução.
• Utilizar ferramentas, dados e indicadores de experiência, incluindo a SEG e demais sistemas disponibilizados pela empresa, para identificar padrões, necessidades, oportunidades de melhoria e informações relevantes sobre o perfil dos hóspedes.
• Personalizar a experiência do hóspede, em conjunto com as áreas operacionais, buscando oferecer soluções e experiências alinhadas às expectativas do cliente e às possibilidades operacionais do resort.
• Realizar contato com hóspedes durante a hospedagem e após o check-out, quando necessário, fortalecendo o relacionamento, coletando percepções sobre a experiência e identificando oportunidades de fidelização.
• Acompanhar e tratar feedbacks dos hóspedes provenientes de pesquisas de satisfação, canais internos e plataformas digitais, contribuindo para respostas ágeis e para a recuperação da experiência quando necessário.