Head of Customer Experience

Laba Group — міжнародна компанія у сфері EdTech. Ми допомагаємо людям здобувати актуальні знання та розвивати кар'єру. Разом із 800+ колегами працюємо на 9 ринках і розвиваємо 4 освітні бренди, серед яких:

• Laba — школа професійного розвитку
• Skvot — школа попкультури
• robot_dreams — освітня платформа для зростання в IT
• elvtr — платформа для креативної та корпоративної кар'єри у США і Великій Британії

За 11 років ми запустили 1500+ курсів від експертів із Google, Microsoft, Netflix та Nike.

Зараз ми шукаємо Head of Customer Experience — трансформаційного лідера або лідерку, який/яка переосмислить досвід студента в наших брендах.

У твоєму підпорядкуванні будуть дві команди — Customer Support та Customer Service , близько 14 людей, — а також налагоджені процеси, дані й система показників. Водночас ця роль не про підтримання наявних процесів. Твоя місія — проаналізувати весь шлях студента, знайти моменти, у яких ми втрачаємо цінність для студентів і бізнесу, та перетворити їх на системні зміни, які покращують досвід наших клієнтів.

Ми шукаємо людину, яка вміє побачити проблему там, де інші бачать звичний процес, запропонувати сильне рішення, об'єднати навколо нього потрібні команди й довести зміни до помітного, вимірюваного результату.

Що буде у твоїй зоні відповідальності

• Трансформувати customer journey. Провести аудит шляху студента в ключових точках взаємодії: комунікація до й після покупки, онбординг, LMS, досвід уроків, підтримка, зворотний зв'язок, завершення навчання та повторна взаємодія з брендом
• Створити CX-стратегію та план змін. Визначити критичні вузькі місця, пріоритезувати ініціативи за впливом на студентський досвід і бізнес-результат, вести їх від діагностики до впровадження
• Лідерство. Очолити Customer Support і Customer Service, розвивати лідів і команди, будувати культуру відповідальності, клієнтоцентричності та постійного покращення
• Управління через цифри. Тримати руку на пульсі KPI, конверсій, активності та якості комунікацій. Поєднувати операційні метрики з показниками реального досвіду: CSAT, NPS/CES, activation, engagement, completion, повторні покупки й retention
• AI та автоматизації. Впроваджувати інструменти, які зменшують ручну роботу, допомагають командам швидше бачити ризики та звільняють час для складних і цінних для студента задач
• Якість, яку відчуває клієнт. Регулярно аналізувати звернення й дзвінки, підвищувати якість комунікацій, оновлювати стандарти сервісу та перетворювати повторювані проблеми на системні покращення
• Одна команда з бізнесом. Синхронізувати Customer Experience з цілями Sales, Operations, Product, Marketing, щоб студентський досвід і бізнес-результат рухалися в одному напрямку

Ти нам підходиш, якщо

• керував/ла командою від 10 людей;
• маєш досвід у Customer Experience, Customer Success, Customer Support, Customer Service, Product Operations, Sales або іншій операційній leadership-ролі;
• уже вів/вела трансформаційні зміни: переосмислював/ла customer journey, впроваджував/ла нові підходи, процеси чи інструменти та можеш показати їхній вимірюваний результат;
• вмієш бачити за цифрами реальну проблему, формувати гіпотези, приймати рішення та доводити зміни до результату;
• мислиш не лише операційно, а й системно: розумієш, як комунікація, LMS, навчальний контент, продукт і сервіс разом формують досвід студента;
• маєш досвід роботи з KPI, конверсіями, якістю та ефективністю процесів;
• маєш практичний досвід впровадження AI-інструментів або автоматизацій у сервісі, сапорті, продажах чи операціях;
• готовий/а працювати з офісу в Києві

Ми пропонуємо

• Офіс: чекаємо в нашому pet-friendly офісі на Подолі — з генератором, укриттям і людьми, з якими хочеться брейнштормити наживо
• Вплив на бізнес: працюй із лідерами ринку та долучайся до розвитку брендів, які стають lovemark для аудиторії
• Безлімітна відпустка: доступна після 6 місяців роботи. Плануй відпочинок так, як потрібно саме тобі
• Турбота про тебе: компенсації на навчання, спорт, ментальне та фізичне здоров'я
• Навчання без меж: вільний доступ до всіх курсів Laba Group — обирай напрям і прокачуйся
• Кар'єрне зростання: 83% наших Head та Lead виросли всередині компанії
• Свобода діяти: мінімум бюрократії, нуль мікроменеджменту, максимум простору для ідей, експериментів і трансформацій
• Dream team: тут підтримають і мемом, і конструктивним фідбеком. Працюємо відкрито, чесно й з повагою одне до одного

Ми не шукаємо ідеальних. Ми шукаємо ‘своїх' — сміливих, системних і небайдужих — тих, хто хоче не просто керувати сервісом, а створити досвід, до якого студенти хочуть повертатися.

Долучайся до команди. На тебе чекає класна подорож!