Helpdesk Lead

About The Team Sobre a Shô

Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.

Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, Criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Job Description Como será o seu dia a dia

O Corporate IT é a espinha dorsal do nosso negócio. Nosso time ajuda a companhia a desenvolver vantagem competitiva definindo objetivos de tecnologia, avaliando opções de solução e construindo respostas técnicas que sustentam tanto metas estratégicas quanto necessidades operacionais. Fazendo parte do time, você ajudará a entregar uma experiência de TI fluida aos nossos colaboradores internos, por meio de um serviço de helpdesk responsivo e sistemas confiáveis.

Como Helpdesk Lead do site B32, você responderá pela operação de suporte do site de ponta a ponta — SLA, experiência do usuário, controle de ativos e desenvolvimento do time — mantendo consistência com os processos já estabelecidos no time corporativo e evoluindo-os com base em dados.

Descrição Das Atividades Liderança de equipe

• Liderar e mentorar analistas e estagiários alocados no site, promovendo um ambiente colaborativo.
• Conduzir 1:1s, feedbacks, avaliações de performance e planos de desenvolvimento individual.
• Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
• Acompanhar a equipe: qualidade técnica, aderência a processo e escalonamento.
• Coordenar treinamentos e desenvolvimento de skills do time.

Operação e SLA

• Gerir a fila de chamados do site: priorização, distribuição, escalonamento e fechamento dentro do SLA.
• Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
• Atuar como ponto focal do site para incidentes, escalando riscos operacionais e incidentes críticos à gestão de TI.
• Assegurar comunicação clara e tempestiva com o usuário final ao longo de todo o ciclo de resolução.

Qualidade e métricas

• Sustentar CSAT, Resolution e Response Time acima da meta.
• Acompanhar diariamente as avaliações e garantir volume saudável de respostas por analista.
• Entregar reports mensais de performance.

Gestão de ativos e documentação

• Responder pelo inventário de TI do site: entrada, movimentação, custódia, devolução e descarte.
• Reduzir perda e extravio de equipamentos, com conferência periódica e trilha de responsabilidade por ativo.
• Controlar estoque de reposição e periféricos, antecipando demanda de onboarding.
• Manter SOPs, base de conhecimento e documentação técnica atualizados (Confluence).

Processos e projetos

• Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
• Garantir a disponibilidade de salas de reunião e videoconferência do site (check-in, VC, periféricos).
• Apoiar projetos de infraestrutura, expansão e mudanças de site.
• Identificar oportunidades de melhoria e propor mudanças sustentadas por dados, alinhadas com o time do outro site antes da implementação.

Colaboração

• Colaborar com os times regionais de TI para alinhar estratégias e objetivos.
• Atuar junto às lideranças das áreas para entender suas necessidades e propor soluções adequadas.

Requirements O que você precisa para assumir o desafio

• Superior completo ou em andamento em TI, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Experiência em suporte N1/N2,
• Experiência liderando equipe.
• Experiência prática com ITSM: ticketing, SLA, categorização e fluxos de escalonamento.
• Domínio de Windows, Active Directory, Microsoft 365 e UEM (Workspace ONE).
• Conhecimento sólido de hardware, software e sistemas operacionais (Windows e macOS).
• Experiência comprovada com gestão de ativos e inventário de TI.
• Capacidade analítica com dados de operação (Excel/planilhas; leitura de dashboards).
• Português fluente e inglês avançado — necessários para a comunicação do dia a dia.
• Excelente comunicação e relacionamento interpessoal, com capacidade de interagir em todos os níveis.
• Forte capacidade analítica e de troubleshooting.
• Disponibilidade para cobertura fora do horário comercial e finais de semana em caso de incidentes ou atividades de infraestrutura.
• ITIL Foundation e entendimento do framework ITIL.
• Conhecimento de TCP/IP, endereçamento IP e tecnologias LAN, incluindo fundamentos de switching e roteamento.
• Experiência com BeyondTrust, Zabbix, ClickUp ou Elastic.
• Certificações Microsoft ou CCNA.
• Vivência em ambiente corporativo de alto volume e alta exigência de nível de serviço.

Benefícios

• Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes e seguro de vida coletivo;
• Parceira com Gympass e TotalPass;
• Vale Refeição/Alimentação flexível;
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;
• Benefício flexível;
• Zenklub e Conexa;
• Assistência Pet;
• Benefícios exclusivos para quem tem filhos;
• Bônus anual discricionário, atrelado à performance.
• Auxílio Farmácia Inclusiva para pessoas colaboradoras com deficiência
• Auxílio ao Desenvolvimento Inclusivo para filhos (as) com deficiência

Diversidade e Inclusão

Valorizamos talentos diversos e incentivamos a candidatura de pessoas de todas as origens, sem distinção de raça, gênero, orientação sexual, deficiência, idade ou qualquer outra característica. Trabalhamos continuamente para promover um ambiente acolhedor, com iniciativas e grupos de afinidade que fortalecem uma cultura cada vez mais inclusiva.

Queremos ser o lugar onde você possa ser quem é, se desenvolver com autonomia e contribuir para transformar o futuro ao nosso lado. É a partir dessa pluralidade que geramos impacto e construímos o futuro do e-commerce no Brasil.

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