Implementatiemanager

Over de opdracht

Voor een grote landelijke organisatie binnen de mobiliteitssector zoeken wij een ervaren Implementatiemanager Klantenservice die verantwoordelijk wordt voor de voorbereiding, implementatie en operationele borging van twee bedrijfskritische transities: de introductie van de OV-pas en de invoering van SAP Service Cloud. Deze veranderingen hebben een aanzienlijke impact op klantprocessen, systemen, medewerkers en de dagelijkse dienstverlening. De implementatiemanager zorgt ervoor dat de klantenserviceorganisatie tijdig en aantoonbaar gereed is voor de overgang naar de nieuwe systemen en werkwijzen. Je combineert strategisch overzicht met een hands-on aanpak en stuurt op operationele gereedheid, ketentesten, risicobeheersing, besluitvorming, livegang en hypercare. Het uiteindelijke doel is een gecontroleerde implementatie waarbij de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd blijft en medewerkers beschikken over de juiste kennis, processen en ondersteuning om klanten effectief te helpen.

• 📍 Locatie: Utrecht
• 🕐 Uren: 36 uur per week
• 💼 Type: Externe inhuur / Interim
• 📅 Periode: 9 maanden
• 🗓️ Sluitingsdatum: Maandag 26 oktober 2026
• 💶 Uurtarief: Marktconform

Over de organisatie

De opdrachtgever is een toonaangevende Nederlandse mobiliteitsorganisatie die dagelijks een belangrijke bijdrage levert aan de bereikbaarheid en duurzame mobiliteit in Nederland. Binnen de commerciële organisatie speelt Klantenservice een centrale rol in het ondersteunen van reizigers en het waarborgen van een betrouwbare dienstverlening. De organisatie staat voor twee omvangrijke transities: de vervanging van de bestaande OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 en de implementatie van SAP Service Cloud als nieuw platform voor klantcontact en dienstverlening. Deze ontwikkelingen raken interne en externe klantadviseurs, operationele processen, IT-systemen en verschillende ketenpartners. Je werkt vanuit Utrecht nauw samen met de klantenserviceorganisatie, programma- en projectteams, IT-specialisten, risicoverantwoordelijken en andere betrokken disciplines. De werkomgeving kenmerkt zich door complexe afhankelijkheden, hoge operationele volumes en een sterke focus op klantgerichtheid, betrouwbaarheid en resultaat.

Opdrachtomschrijving

Als Implementatiemanager Klantenservice ben je verantwoordelijk voor het integraal voorbereiden, coördineren en begeleiden van de implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen de klantenserviceorganisatie.

Je zorgt voor een volledig en actueel overzicht van de operationele gereedheid en verbindt alle relevante onderdelen, waaronder klantprocessen, systemen, medewerkers, kennismanagement, opleidingen, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw ervaring met grootschalige klantenserviceomgevingen ontwikkel je per kritisch onderdeel duidelijke readinesscriteria, acceptatiecriteria en mijlpalen.

Je richt een effectieve governance- en monitoringsstructuur in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico's en acties inzichtelijk. Daarnaast organiseer en coördineer je de bijdrage van Klantenservice aan end-to-end ketentesten. Je analyseert de uitkomsten en vertaalt deze naar concrete verbetermaatregelen en acties. Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het ontwikkelen van operationele draaiboeken en scenario's voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en het op- en afschalen van capaciteit. Voorafgaand aan de livegang lever je een aantoonbare en onderbouwde beoordeling van de operationele gereedheid als input voor de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare bewaak je vanuit een integraal overzicht de incidentafhandeling, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Gedurende de gehele opdracht werk je nauw samen met de lijnorganisatie en zorg je ervoor dat processen, verantwoordelijkheden, werkwijzen en kennis duurzaam worden overgedragen en geborgd.

Verantwoordelijkheden

• Leiden en coördineren van de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen Klantenservice.
• Ontwikkelen en bewaken van een integraal implementatieplan met duidelijke mijlpalen, afhankelijkheden en verantwoordelijkheden.
• In kaart brengen en beoordelen van de operationele gereedheid van klantprocessen, systemen, medewerkers, opleidingen, capaciteit en ondersteuning.
• Definiëren en bewaken van readinesscriteria en acceptatiecriteria per kritisch implementatieonderdeel.
• Inrichten van governance, monitoring, voortgangsrapportages en besluitvormingsprocessen.
• Identificeren, analyseren en beheersen van implementatierisico's en operationele afhankelijkheden.
• Organiseren en coördineren van de bijdrage van Klantenservice aan end-to-end ketentesten.
• Vertalen van testresultaten en bevindingen naar concrete verbeteracties en implementatiemaatregelen.
• Opstellen en implementeren van operationele draaiboeken voor livegang en hypercare.
• Ontwikkelen van fallback-, recovery-, incidentrespons- en escalatiescenario's.
• Voorbereiden en onderbouwen van go/no-go-besluitvorming op basis van aantoonbare operationele gereedheid.
• Coördineren van de livegang en bewaken van de continuïteit van de dienstverlening.
• Monitoren van incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting tijdens hypercare.
• Organiseren van passende maatregelen voor capaciteitsopschaling, afschaling en operationele bijsturing.
• Afstemmen van werkzaamheden tussen verschillende werkstromen, productteams en operationele disciplines.
• Stimuleren van eigenaarschap en aanspreken van stakeholders op gemaakte afspraken en resultaten.
• Zorgen voor effectieve overdracht van processen, kennis, werkwijzen en verantwoordelijkheden aan de lijnorganisatie.
• Bewaken dat klantenservice medewerkers klantvragen zelfstandig kunnen afhandelen of beschikken over een duidelijk handelingsperspectief.

Functie-eisen

LET OP: Het is voor onze opdrachtgever noodzakelijk dat je aan al de gestelde functie-eisen kunt voldoen.

• Minimaal 10 jaar aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
• Aantoonbare ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceorganisatie met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT.
• Ervaring met het beoordelen en realiseren van operationele readiness.
• Ervaring met end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Bewezen resultaten met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario's voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en operationele bijsturing tijdens livegang en hypercare.
• Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement binnen complexe omgevingen met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines.
• Ervaring met het overdragen en duurzaam borgen van processen en werkwijzen binnen de lijnorganisatie.
• Vermogen om gemakkelijk te schakelen tussen regievoering, inhoudelijke verdieping en hands-on uitvoering.
• Aantoonbaar vermogen om kritieke implementatieresultaten binnen gestelde termijnen te realiseren.
• Een verbindende en stevige leiderschapsstijl waarmee eigenaarschap wordt gecreëerd en risico's bespreekbaar worden gemaakt.
• Vermogen om klantbelang, medewerkersbelasting en operationele resultaten in balans te houden.
• Beschikbaarheid voor 36 uur per week.

Selectiecriteria

• Aantal jaren en relevantie van de ervaring met complexe implementaties binnen grootschalige klantenserviceomgevingen.
• Aantoonbare ervaring binnen klantenserviceorganisaties met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-implementaties en operationele transities.
• Aantoonbare resultaten op het gebied van operational readiness, acceptatiecriteria en go/no-go-besluitvorming.
• Ervaring met het organiseren en coördineren van end-to-end ketentesten.
• Ervaring met het ontwikkelen en toepassen van fallback-, recovery- en escalatiescenario's.
• Bewezen ervaring met livegangcoördinatie, hypercare en operationele incidentbeheersing.
• Ervaring met governance, monitoring, risicomanagement en implementatiebesluitvorming.
• Vermogen om complexe afhankelijkheden tussen processen, systemen, medewerkers en ketenpartners te beheersen.
• Aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en het realiseren van eigenaarschap binnen multidisciplinaire organisaties.
• Ervaring met overdracht, kennisborging en implementatieverankering binnen lijnorganisaties.
• Aansluiting bij de gewenste startdatum, beschikbaarheid en aangeboden uurtarief.

Competenties

• Leiderschap: brengt mensen in beweging, creëert eigenaarschap en stuurt op gezamenlijke resultaten.
• Resultaatgerichtheid: bewaakt kritieke mijlpalen en zorgt voor tijdige realisatie van implementatiedoelstellingen.
• Analytisch vermogen: doorgrondt complexe afhankelijkheden, risico's en operationele vraagstukken.
• Organisatorisch vermogen: brengt structuur aan in complexe implementatietrajecten en bewaakt overzicht en voortgang.
• Besluitvaardigheid: faciliteert tijdige en onderbouwde besluitvorming, ook onder hoge tijdsdruk.
• Stakeholdermanagement: verbindt verschillende disciplines, werkstromen en organisatieniveaus.
• Communicatieve vaardigheden: communiceert helder, overtuigend en doelgericht met medewerkers, management en ketenpartners.
• Hands-on mentaliteit: combineert strategisch overzicht met praktische uitvoering en probleemoplossing.
• Risicobewustzijn: identificeert bedreigingen voor operationele continuïteit en organiseert passende beheersmaatregelen.
• Klantgerichtheid: houdt voortdurend rekening met de impact van veranderingen op klanten en dienstverlening.
• Verbindend vermogen: creëert draagvlak en bevordert samenwerking tussen operatie, IT en management.
• Stressbestendigheid: behoudt overzicht en handelt effectief tijdens kritieke implementatiemomenten.
• Organisatiesensitiviteit: begrijpt organisatorische belangen en respecteert de verantwoordelijkheden van de lijnorganisatie.
• Overtuigingskracht: spreekt stakeholders aan op afspraken en resultaten en maakt risico's bespreekbaar.

Wensen

• Ervaring met implementaties binnen de mobiliteits-, vervoers- of publieke dienstverleningssector.
• Ervaring met grootschalige CRM- en klantenserviceplatformen, bij voorkeur SAP Service Cloud.
• Kennis van complexe klantcontactprocessen en omnichannel dienstverlening.
• Ervaring met implementaties waarbij miljoenen klantcontacten per jaar worden ondersteund.
• Ervaring met grootschalige migraties van klantprocessen, systemen en operationele werkwijzen.
• Bekendheid met de implementatie van betaal-, reis- of mobiliteitsproducten.
• Ervaring met capaciteitsplanning, workforce management en operationele servicelevels.
• Ervaring met change management, communicatie en opleidingsprogramma's voor klantcontactmedewerkers.
• Ervaring met complexe programmaorganisaties en multidisciplinaire IT- en operationele teams.
• Kennis van incidentmanagement, businesscontinuïteit en operationele herstelprocedures.
• Ervaring met het inrichten van dashboards en managementrapportages voor implementatiegereedheid en hypercare.

Wat kun je van ons verwachten

• Een uitdagende en maatschappelijk relevante opdracht binnen een toonaangevende Nederlandse mobiliteitsorganisatie.
• De mogelijkheid om een belangrijke bijdrage te leveren aan twee omvangrijke en bedrijfskritische transities.
• Een centrale rol in de implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen een grootschalige klantenserviceorganisatie.
• Directe invloed op de kwaliteit, continuïteit en toekomstbestendigheid van de klantdienstverlening.
• Een dynamische werkomgeving waarin samenwerking tussen operatie, IT en programmaorganisatie centraal staat.
• Veel ruimte voor eigen initiatief, verantwoordelijkheid en professionele inbreng.
• Samenwerking met ervaren professionals uit verschillende disciplines en organisatieonderdelen.
• Een werkweek van 36 uur.
• Een opdrachtperiode van 9 november 2026 tot en met 9 juli 2027.
• Mogelijkheid tot verlenging, afhankelijk van de verdere behoefte van de opdrachtgever.

Procedure

• Reactietermijn: Reageren kan tot en met maandag 26 oktober 2026
• CV: Graag een actueel en Nederlandstalig CV aanleveren, tenzij anders vermeld in de aanvraag.
• Motivatie: Voeg een korte en krachtige motivatie toe.
• Beschikbaarheid: Geef vooraf aan voor hoeveel uur per week je beschikbaar bent.
• Geplande vakanties: Vermeld eventuele geplande vakanties of andere afwezigheid in de komende periode.
• Tarief of salarisindicatie: Geef bij de voordracht direct het passende uurtarief of de salarisindicatie door.

Na ontvangst van de aanmelding nemen wij zo snel mogelijk contact op om de voordracht door te nemen.

---

MBI-PS | [email protected] | (ma - vr 09:00 - 17:00)