Müşteri Deneyimi Müdür Yardımcısı

Genel Nitelikler:

• Üniversitelerin 4 yıllık fakültelerinden mezun,
• MS Office ve CRM programlarının kullanımına hâkim,
• Sosyal Medya müşteri şikayet / taleplerinin çözüm ve yönetim süreçlerine hâkim,
• Müşteri şikâyet yönetimi ve çözümü süreçlerinde en az 7 yıl deneyimli,
• Çağrı merkezi yönetimi ve operasyon süreçlerinde deneyimli,
• Çağrı merkezi performansının takibi, ekip yönetimi ve operasyonel süreçlerin koordinasyonunda yetkin,
• Üst yönetime düzenli operasyon, performans, müşteri memnuniyeti ve süreç raporlamaları hazırlayabilen,
• Erkek adaylar için askerlikle ilişiği bulunmayan,
• Ekip çalışmasında başarılı,
• Diksiyonu düzgün ve iletişimi kuvvetli,
• Müşterilerle kurumsal yazışma diline hâkim olmak,
• Müşteri odaklı çalışma prensibini benimseyen,
• Yoğun iş temposuna uyum sağlayabilen,

İş Tanımı:

• Çağrı merkezi hedefleri doğrultusunda takibin yapılması ve raporlanması,
• Müşteri şikâyet, talep ve geri bildirimlerini çağrı merkezi, sosyal medya ve diğer iletişim kanalları üzerinden yönetmek,
• Müşteri şikâyetlerinin hızlı, doğru ve müşteri odaklı şekilde çözümlenmesini sağlamak,
• CRM sistemi üzerinden müşteri kayıtlarının, taleplerinin ve şikâyetlerinin düzenli olarak takip edilmesi, analizlerin yönetime raporlanması,
• Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik süreçleri geliştirmek ve iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamak,
• Üst yönetime operasyonel süreçler, performans göstergeleri, müşteri memnuniyeti ve gelişim alanları hakkında periyodik raporlamalar sunmak,
• Operasyonel süreçlerde yaşanan aksaklıkları tespit etmek, çözüm önerileri geliştirmek ve gerekli aksiyonların alınmasını sağlamak,
• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek tekrarlayan sorunların tespit edilmesine ve süreçlerin iyileştirilmesine katkıda bulunmak,
• Özel müşteriler tarafından istenen günlük raporların hazırlanıp paylaşılması,
• Periyodik olarak müşteri deneyimi birim raporlarının hazırlanması, kontrol edilerek birim yöneticisine sunulması.
• Yoğun iş temposunda operasyonun kesintisiz ve etkin şekilde yürütülmesini sağlamak.