Service Operation Manager

Per azienda cliente leader italiano nei Servizi IT& Infrastracture per Consumer, Enterprise & Business ricerchiamo Service Operation Manager appartenente alle categorie protette

Principali responsabilità

Governo del processo cliente end to end

• Definire e mantenere la mappa del processo cliente, concordando con le funzioni coinvolte fasi, responsabilità operative, dipendenze, tempi attesi, livelli di servizio e punti di controllo.
• Governare i passaggi tra team, altre funzioni e fornitori, prevenendo interruzioni, duplicazioni, rimpalli e attività prive di un responsabile; assicurare tracciabilità dello stato delle pratiche e comunicazioni coerenti al cliente.
• Monitorare le performance dell’intero processo, comprese le attese tra soggetti diversi, individuando scostamenti e assicurando la presa in carico delle anomalie fino alla verifica dell’esito per il cliente.
• Definire e aggiornare procedure, criteri di escalation e gestione delle eccezioni. Coordinare la gestione operativa delle criticità e il contributo del proprio perimetro ai major incident, in raccordo con le funzioni responsabili del ripristino.

Direzione e sviluppo del team

• Definire l’organizzazione operativa del team assegnato, attribuire responsabilità e obiettivi, pianificare attività e capacità, valutare le performance e curare lo sviluppo delle competenze con le funzioni aziendali competenti.
• Pianificare i fabbisogni di risorse in funzione di volumi, complessità, picchi e crescita; proporre gli adeguamenti necessari e assicurare copertura e continuità nel modello operativo concordato.
• Collaborare con Knowledge, Quality Assurance e Process Improvement per formazione, procedure, contenuti, strumenti, chatbot e automazioni, verificandone l’adozione e gli effetti sul processo.

Governo dei fornitori e delle dipendenze

• Governare le performance dei fornitori che contribuiscono al customer care e all’erogazione del servizio, attraverso gli accordi e i rispettivi referenti; verificare livelli di servizio, capacità, qualità e continuità.
• Presidiare le dipendenze tra fornitori e funzioni interne, chiarendo passaggi, informazioni necessarie, responsabilità e modalità di escalation, affinché il cliente non subisca ritardi o rimpalli.
• Richiedere e seguire piani correttivi, verificarne gli esiti e promuovere modifiche degli accordi o sostituzioni quando necessarie. Attuare le decisioni entro le proprie deleghe, coinvolgendo i titolari contrattuali e le funzioni competenti per le approvazioni richieste.

Ottimizzazione e soluzioni alternative

• Individuare colli di bottiglia, attività manuali, errori ricorrenti e cause di contatto evitabili lungo l’intero processo. Definire e attuare un piano di miglioramento con priorità, benefici attesi, costi, tempi, responsabilità e indicatori di verifica.
• Valutare e sperimentare alternative operative, tecnologiche e di fornitura: automazioni, nuovi strumenti, differenti modalità di assistenza, revisione dei flussi, fornitori alternativi e soluzioni temporanee di continuità.
• Valutare benefici, costi complessivi, rischi e sostenibilità delle alternative; attivarle entro deleghe e budget assegnati oppure sottoporle all’approvazione competente. Governare transizione, adozione e misurazione dei risultati per il cliente.

Preparazione dei nuovi servizi e delle modifiche

• Definire modelli operativi proporzionati ai volumi, alla complessità e ai livelli di servizio, capaci di evolvere con la crescita.
• Verificare prima del lancio che tutte le fasi del processo siano operative: responsabilità definite, fornitori pronti, strumenti disponibili, personale formato, procedure e gestione delle eccezioni predisposte.
• Evidenziare impedimenti e rischi e presentare alla funzione responsabile del lancio una valutazione motivata della prontezza operativa, con azioni necessarie e criticità residue. Monitorare il periodo iniziale di erogazione e attuare gli adeguamenti concordati.

Relazione con la Business Line e Voice of Customer

• Condividere con la Business Line obiettivi e priorità del processo cliente; presentare una vista complessiva di performance, costi, rischi e criticità, con azioni, responsabili e scadenze.
• Integrare cause di contatto, reclami, feedback e dati operativi per rappresentare esigenze e difficoltà dei clienti, quantificandone frequenza, impatto e costo.
• Contribuire alle decisioni su nuovi prodotti, modifiche dei prodotti esistenti, prezzi, condizioni di offerta e comunicazioni attraverso evidenze operative. Governare l’attuazione degli interventi di processo concordati e verificarne i risultati.

Competenze professionali richieste

• Progettazione e governo di processi cliente end to end: mappatura, responsabilità, dipendenze, controlli, procedure, eccezioni e accordi operativi tra funzioni.
• Gestione gerarchica di team: organizzazione, assegnazione degli obiettivi, valutazione delle performance, formazione e sviluppo delle persone; pianificazione della capacità e dei fabbisogni di risorse.
• Governo di fornitori di assistenza e di erogazione del servizio: SLA, capacità, qualità, piani correttivi, continuità e dipendenze tra soggetti diversi.
• Valutazione economica di processi e alternative: costo per attività e per cliente, costi complessivi delle soluzioni, benefici attesi, sostenibilità e verifica dei risultati rispetto al budget.
• Gestione del cambiamento: sperimentazione, definizione di nuovi modelli operativi, attuazione, adozione e misurazione degli effetti.
• Conoscenza dei processi di Incident, Problem, Change ed Escalation Management; capacità di analisi dati e reportistica con Excel e strumenti di Business Intelligence; familiarità con CRM, gestione ordini, ticketing, fatturazione e monitoraggio.
• Capacità di organizzare la Voice of Customer, integrando classificazioni delle cause di contatto, dati quantitativi e feedback qualitativi; buona conoscenza dell’inglese scritto e parlato.

Competenze tecniche richieste

È richiesta una solida comprensione tecnica applicata alla gestione del servizio, per valutare evidenze, impatti e priorità e dialogare efficacemente con specialisti, operatori di rete e referenti di prodotto.

• Connettività e reti IP: tecnologie FTTH e FTTC; principi di TCP/IP, routing e switching, DNS, DHCP, NAT, VLAN e IPv4/IPv6; ruolo di ONT, modem/router, LAN e Wi-Fi nella catena di erogazione.
• Diagnosi dei disservizi: distinguere anomalie della linea, della rete, degli apparati e della rete locale del cliente; interpretare test di velocità, latenza, perdita di pacchetti, ping, traceroute, log e allarmi disponibili.
• Gestione tecnica delle criticità: verificare la qualità delle informazioni raccolte, indirizzare gli approfondimenti specialistici e comprendere le analisi delle cause per definire azioni preventive.
• Ciclo di vita della connettività: attivazione, provisioning, migrazione, variazione e cessazione; portabilità del numero ove applicabile; dipendenze da operatori di rete e partner tecnici.
• Fonia e servizi business: principi VoIP e SIP, principali anomalie di registrazione, raggiungibilità e qualità della voce; esigenze di continuità operativa e implicazioni di indirizzi pubblici/statici, VPN, backup e ridondanza, ove presenti nel portafoglio.

Requisiti preferenziali

• Esperienza su connettività business; certificazione ITIL Foundation o superiore e certificazioni di networking o competenze equivalenti; metodologie Lean e di miglioramento continuo.

Configurazione avanzata di apparati di rete e centralini VoIP, se pertinente ai servizi gestiti; esperienza nell’evoluzione di strumenti operativi, knowledge base e automazioni.