Superviseur HELPLDESK : Incident Manager

Périmètre d’activité :
Supervision de 2 équipes de support N1 :
• Équipe Helpdesk (N1 IT) : point d’entrée unique, qualification, priorisation, traitement des
demandes/incidents N1, escalade vers N2/N3, suivi jusqu’à résolution.
• Équipe Support N1 Métiers : support fonctionnel/applicatif de niveau 1 sur les outils métiers,
qualification et résolution N1, escalade vers applicatif N2/N3 / éditeurs, suivi des actions.
Pilotage des files et du backlog dans EasyVista : règles d’assignation, priorisation, qualité de saisie,
SLA/OLA, reporting, amélioration continue.
Interface opérationnelle avec la proximité externalisée (prestataire) : coordination des sollicitations
terrain, suivi des interventions déclenchées depuis EasyVista, bouclage et qualité de la communication
utilisateur.

Missions :
1) Supervision Helpdesk :
- Organiser l’activité quotidienne (planning, dispatching, priorités) et animer les rituels (daily, revue
backlog, qualité).
- Garantir la qualité de la qualification des tickets (catégorisation, impact/urgence, affectation,
communication).
- Accompagner l’équipe (coaching, montée en compétence, respect des procédures).
2) Pilotage backlog & performance (EasyVista)
- Suivre et réduire le backlog : tri, priorisation, réaffectations, relances, escalades, nettoyage.
- Suivre les KPI : volumes, SLA, taux de réouverture, FCR, ageing, CSAT.
- Proposer des optimisations (règles d’assignation, automatisations, templates, formulaires, catalogue).
3) Incident Management
- Analyse incidentologie, détection récurrences, identification des problèmes.
4) Qualité & Knowledge
- Contribuer à la base de connaissances (articles, procédures, runbooks) et à l’amélioration continue.

Connaissances et aptitudes requises :
- Maîtrise d’un outil ITSM ; EasyVista fortement apprécié (sinon ServiceNow/Jira SM avec capacité
d’adaptation).
- Pilotage opérationnel : SLA/OLA, priorisation, escalade, gestion de files, reporting.
- Gestion de crise : coordination, communication claire, rigueur.
- Qualités : leadership de proximité, sens du service, autonomie, esprit d’analyse et orientation résultats.

Formation & Diplômes :
- Bac+2 à Bac+5 en informatique (ou expérience équivalente).
- Certification ITIL (v3/v4) appréciée.