Analista de Customer Experience Sr

Arthrex, Inc. es una empresa global de dispositivos médicos y líder en desarrollo de nuevos productos y educación médica. Somos una empresa privada que se esfuerza por cumplir nuestra misión corporativa de ayudar a los cirujanos a tratar mejor a sus pacientes™. Estamos comprometidos a brindar una calidad inigualable a los profesionales de la salud que usan nuestros productos y, en última instancia, a los millones de pacientes cuyas vidas impactamos.

Objetivo principal: Asegurar la continuidad del servicio y la protección de la experiencia del cliente, mediante la gestión estructurada de eventos de servicio, la articulación entre áreas y la generación de insights accionables que impulsen la mejora continua, alineado a la función de Customer Experience dentro de Quality Assurance.

Deberes y responsabilidades principales:

Gestión de Experiencia del Cliente

• Ejecutar y/o coordinar encuestas de experiencias a clientes (médicos, hospitales, distribuidores).
• Gestionar comunicación activa y estructurada con clientes durante todo el ciclo del servicio.
• Proporcionar retroalimentación oportuna ante reclamos e incidencias.
• Asegurar consistencia en la experiencia a lo largo del customer journey.

Gestión Operacional del Servicio

• Orquestar la gestión de solicitudes, reclamos e incidentes entre áreas.
• Monitorear órdenes de compra, backorders y cumplimiento de compromisos.
• Dar seguimiento a workflows de proyectos y tiempos de respuesta.
• Identificar desviaciones y gestionar su resolución.

Gestión de Datos e Insights

• Consolidar y analizar información de KPI de experiencia.
• Elaborar informes periódicos (mensuales/trimestrales).
• Detectar desviaciones y liderar seguimiento de planes de acción.
• Transformar datos en recomendaciones para la toma de decisiones.

Gestión Transversal y Coordinación

• Actuar como punto de articulación entre áreas internas.
• Facilitar el flujo de información y priorización de casos.
• Alinear a los equipos en función del impacto en el cliente y el negocio.

Gestión de Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en procesos y servicio.
• Participar en análisis de causas raíz.
• Impulsar iniciativas correctivas y preventivas.
• Velar por la integración entre operación y estándares de calidad (QA).

Estamos comprometidos en tratar a todos los y las solicitantes de manera justa y no discriminamos por motivos de raza, nacionalidad, edad, sexo, características físicas, origen social, discapacidad, afiliación sindical, religión, estado civil, embarazo, orientación sexual, identidad de género, expresión de género o cualquier criterio ilegal según corresponda a ley.