Contact Center Junior Analyst

Objetivo OCN

El objetivo de OCN es generar oportunidades económicas para los emprendedores de la economía gig, ofreciéndoles la suite financiera que necesitan. Nuestra visión es construir una plataforma de clase mundial — apalancada en conjuntos de datos no convencionales — que convierta a OCN en el socio financiero de confianza de la economía gig a nivel mundial.

Sobre el rol

El Contact Center es el único punto donde OCN habla con el conductor todos los días: cuando entra, cuando algo se rompe, y cuando el pago no llegó. Tres momentos que hoy viven en equipos distintos — Customer Support, Onboarding y Cobranza — pero que para el conductor son una sola conversación.

Buscamos un Contact Center Analyst que sea dueño de esa conversación de punta a punta. No es un rol de solo tomar llamadas: es un rol de operar la cola con criterio, sacar el caso adelante hasta cerrarlo y entender qué está diciendo el volumen. Cada contacto deja un dato — por qué llamó, cuánto tardamos, si se resolvió, si pagó — y ese dato es lo que le dice a la operación dónde está roto el proceso.

Vas a atender por teléfono, WhatsApp y los canales digitales; vas a acompañar al conductor desde su solicitud hasta que recibe su unidad; y vas a hacer la gestión de cobranza temprana con el mismo tono con el que damos soporte: firme en el objetivo, respetuoso con la persona. En una operación asset-backed, cada contrato que se reactiva vale más que uno que se recupera.

Lo que harás

Customer Support

• Atender y resolver las solicitudes de los conductores por teléfono, WhatsApp y canales digitales, en primer contacto siempre que sea posible.
• Tipificar correctamente cada caso en el CRM interno (Admin): motivo, categoría, acción tomada y resolución. La calidad del dato es parte del trabajo, no un extra.
• Escalar a las áreas correspondientes — Fleet, Seguros, Legal, Marketplace — con la información completa y dar seguimiento hasta el cierre, sin soltar el caso a mitad de camino.
• Cumplir los SLAs de respuesta y resolución, y levantar la mano cuando algo va a incumplir antes de que incumpla.
• Detectar y reportar los motivos de contacto recurrentes: el mismo problema repetido 40 veces no es 40 tickets, es un proceso mal diseñado.

Onboarding

• Acompañar al conductor desde su solicitud hasta la entrega de su unidad: validación de documentos, seguimiento de requisitos faltantes, agendado de cita y confirmación de entrega.
• Dar seguimiento activo a los prospectos detenidos en el embudo y entender por qué se detuvieron — documento faltante, duda no resuelta, expectativa mal fijada.
• Explicar con claridad y sin letras chiquitas las condiciones del contrato: pago semanal, obligaciones, coberturas y qué pasa si algo sale mal. Un conductor que entendió bien es un conductor que paga.
• Hacer el contacto de bienvenida y los primeros seguimientos, cuando todavía se puede corregir una mala expectativa.

Cobranza

• Gestionar la cartera temprana: contactar al conductor antes y al momento del vencimiento, entender la causa real del incumplimiento y ofrecer la salida que corresponda.
• Registrar compromisos de pago, darles seguimiento y confirmar el cumplimiento; reportar los que se rompen.
• Aplicar los protocolos y la cadena de escalamiento (Cobranza → Agencias → Legal) en tiempo, sin adelantar ni retrasar el paso siguiente.
• Sostener siempre un trato respetuoso y apegado a la normativa: el objetivo es reactivar el contrato, no ganar la llamada.

Datos y mejora continua

• Reportar de forma diaria y semanal tus indicadores: volumen atendido, TMO, resolución en primer contacto, contactabilidad, promesas cumplidas y recuperación.
• Analizar tu propia operación para encontrar patrones — qué plaza, qué perfil, qué momento del contrato concentra los problemas.
• Proponer mejoras a guiones, plantillas, tipificaciones y flujos con evidencia de por qué funcionarían.
• Documentar los casos nuevos para que el siguiente analista no tenga que resolverlos desde cero.

Lo que buscamos

• Preparatoria terminada o licenciatura trunca/concluida en Administración, Comunicación, Negocios o afín.
• 1–3 años de experiencia en contact center, servicio al cliente, cobranza o televentas, con métricas de las que puedas hablar con números.
• Excelente comunicación verbal y escrita en español, con capacidad de explicar lo complejo en palabras simples.
• Manejo de CRM o sistemas de tickets, y buen nivel de Excel o Google Sheets para tu propio seguimiento.
• Tolerancia a la conversación difícil: saber sostener un objetivo sin perder el trato y sin engancharte.
• Criterio para decidir cuándo resolver, cuándo escalar y cuándo decir que no.
• Orden y disciplina de registro: si no quedó en el sistema, no pasó.
• Disponibilidad para trabajar por horarios rotativos, incluidos fines de semana según el rol de la operación.

Deseable

• Experiencia en fintech, movilidad, arrendamiento, economía gig o servicios financieros en México.
• Haber trabajado cartera temprana o mora inicial, y entender la diferencia entre cobrar y reactivar.
• Conocimiento de las plataformas gig (Uber, DiDi, Rappi) y de la realidad diaria de quien trabaja en ellas.
• Manejo de herramientas de contacto omnicanal, marcadores automáticos o plataformas de WhatsApp Business.
• SQL básico o experiencia armando reportes propios sin depender de nadie.
• Interés genuino por el conductor: la mayoría de las llamadas difíciles empiezan por un problema real, no por mala fe.

Job Type: Full-time

Pay: $13,700.00 per month

Work Location: In person