Coordinador De Workforce Management (Wfm)

En Telvista, ¡buscamos tu talento!

COORDINADOR WFM

Objetivo del Puesto

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.

Responsabilidades Principales

Planificación y Pronóstico Elaborar

forecasts

de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.

Diseño De Horarios Desarrollar mallas de turnos (

scheduling

) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.

Gestión En Tiempo Real (RTM) Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.

Análisis De KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).

Toma De Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).

Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

Educación Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).

Experiencia Mínimo

2 a 3 años

en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)

INDISPENSABLE

en la industria de Call Center / BPO

Microsoft Excel Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras

Software WFM Manejo de plataformas como

Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys

• similares

Habilidades Blandas Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos Sueldo base

Prestaciones de ley y superiores

Incentivo por cumplimiento de indicadores

Interesados postularse a través de la plataforma y/o del correo ******

¡Mucho éxito!