Customer Experience Performance Specialist

Customer Experience Performance Specialist:

Función principal:

Responsable de asegurar que los journeys críticos de nuestros clientes sean medidos, gestionados y continuamente transformados, identificando y eliminando pain points y liderando el rediseño de procesos para construir experiencias más simples, eficientes y centradas en el cliente.

Asimismo liderar la gestión y transformación de los principales Customer Journeys de la compañía, asegurando una experiencia consistente, simple y centrada en el cliente.

Requisitos:

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing, Economía, CX o carreras afines.
• Deseable formación en Customer Experience, Design Thinking, Lean, Six Sigma o Process Management.
• Experiencia en Customer Experience, Journey Management, Process Improvement, Business Transformation u Operaciones.
• Experiencia liderando proyectos transversales.
• Experiencia trabajando con indicadores y análisis de datos.
• Deseable experiencia en telecomunicaciones, Contact Center o industrias con alto volumen de clientes.

Conocimientos específicos:

• Medir y gestionar la experiencia de los clientes a lo largo de los journeys clave.
• Identificar, priorizar y reducir pain points que generan fricción.
• Monitorear indicadores de experiencia, satisfacción y desempeño de cada journey.
• Traducir la voz del cliente en oportunidades concretas de mejora.

Competencias y Habilidades:

• Pensamiento estratégico y analítico.
• Orientación al cliente.
• Capacidad para convertir datos en acciones.
• Influencia y manejo de stakeholders.
• Gestión de proyectos.
• Resolución de problemas.
• Comunicación ejecutiva.
• Orientación a resultados.
• Capacidad para desafiar procesos existentes y proponer nuevas formas de hacer las cosas.