Customer Experience Specialist

Responsable estratégico y operativo de asegurar la excelencia en cada punto de contacto del ciclo de vida del cliente con Gallo Azul. El objetivo central de la posición es definir, estandarizar y auditar el diseño de servicios para garantizar una experiencia de usuario homologada, multisensorial y alineada a los más altos estándares de la hospitalidad y el sector premium.

1. Gestión de la Atmósfera y Experiencia Sensorial (Store Atmosphere)

• Definir y supervisar los parámetros ambientales de las sucursales: diseño de playlists, volumen y horarios musicales; desarrollo y mantenimiento del marketing olfativo; así como la intensidad y temperatura lumínica.
• Controlar las condiciones climáticas del piso de venta para incentivar la prueba de prendas de sastrería exterior.
• Establecer el protocolo de servicio de hospitalidad (bar de cortesía), garantizando la capacitación del personal en la preparación técnica y presentación estética del café y bebidas.
• Auditar el visual merchandising, la pulcritud general del espacio y las pautas estrictas de acomodo de muestrarios de textiles en mesas de atención.

2. Estandarización del Customer Journey y Service Blueprints

• Mapear y documentar el viaje del cliente en sus canales digitales e híbridos (Instagram → WhatsApp → Cita → Fitting 1 y 2 → Entrega → Postventa).
• Desarrollar el manual de procedimientos para cada etapa, especificando: entregables al cliente, guiones verbales, objetivos emocionales, indicadores de tiempo, errores críticos y el semáforo de calidad del servicio.
• Implementar flujos de comunicación automatizada o personalizada durante el periodo de confección (estrategias de nurturing y guías de estilo).

3. Programas de Clienteling y Retención

• Estructurar la estrategia de fidelización mediante el reconocimiento de hitos del cliente (frecuencia de compra, métricas de volumen acumulado, analítica de preferencias como colorimetría y patrones).
• Diseñar e incentivar iniciativas de hospitalidad personalizada basadas en la recopilación de datos cualitativos de los consumidores (Unreasonable Hospitality).
• Coordinar los programas de mantenimiento preventivo de prendas e incentivos por referidos.

4. Protocolo de Entrega de Producto (Unboxing & Hand-off)

• Garantizar la estricta aplicación del estándar de empaque, planchado y presentación final de las prendas de alta gama.
• Supervisar la ejecución del programa de fidelización escrita (Thank You Notes): redacción personalizada a mano, con tinta azul oscuro, sobre papel opalina membretado de la institución.
• Monitorear los indicadores de seguimiento tras el primer uso del producto.

5. Desarrollo de Talento, Imagen y Capacitación Continua

• Establecer, actualizar y hacer cumplir el código de vestimenta e imagen del personal de asesoría y el equipo técnico de sastrería.
• Diseñar y ejecutar el plan de capacitación continua en las áreas de: Hospitalidad de lujo, Styling, lenguaje institucional proscrito/permitido y gestión de grupos de compra.
• Liderar sesiones periódicas de simulación operativa (role-playing) para calibrar la respuesta del equipo ante escenarios complejos o clientes inconformes.

6. Auditoría de Calidad y Recuperación del Servicio (Service Recovery)

• Asegurar la consistencia de la identidad de marca en todas las unidades de negocio físicas.
• Diseñar y evaluar los programas de calidad mediante metodologías de Mystery Shopping, auditorías de infraestructura y evaluaciones de desempeño del personal de cara al cliente.
• Definir las matrices de solución para el área comercial ante incidencias en postventa (quejas, ajustes técnicos extemporáneos o devoluciones), mitigando el riesgo reputacional.

Sueldo: $20,000.00 - $27,000.00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo presencial