Customer Support Coordinator

Position Title: Customer Support Coordinator
Department: Operations
Reports To: Gerente de Operaciones / Departamento de Customer Experience
Location: Power Financial – Santurce, Puerto Rico

Position Summary

El Customer Support Operator / Coordinator es el primer punto de contacto entre los clientes y Power Financial. Su función principal es atender llamadas inbound y outbound, canalizar solicitudes de información y asegurar que cada gestión sea documentada y resuelta dentro del tiempo de respuesta establecido por la empresa para garantizar una experiencia fluida y eficiente para el cliente.

Key Responsibilities

• Atender y gestionar llamadas inbound y outbound de clientes de Power Financial y sus afiliados.
• Canalizar solicitudes de información, reclamaciones o actualizaciones hacia los departamentos correspondientes (Underwriting, Billing, Collections, Technical Support, etc.).
• Dar seguimiento a los casos abiertos para asegurar su resolución dentro de los Service Level Agreements (SLA) establecidos.
• Documentar correctamente cada interacción del cliente en el sistema CRM.
• Brindar información precisa sobre el estado de cuenta, pagos, contratos y otros servicios.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y proponer acciones preventivas.
• Servir como punto de contacto entre los equipos internos de Power Financial y equipos externos.
• Apoyar en el seguimiento de casos y solicitudes del cliente, asegurando tiempos de respuesta y cumplimiento de procesos.
• Coordinar información entre underwriting, documentación, facturación y servicio al cliente.
• Colaborar con el equipo de operaciones para resolver incidencias o escalamientos que afecten la experiencia del cliente.
• Contribuir a la mejora continua de procesos interdepartamentales para optimizar la comunicación y eficiencia operativa.
• Brindar información precisa sobre el estado de cuenta, pagos, contratos y otros servicios.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y proponer acciones preventivas.

Qualifications & Skills

• Experiencia previa en servicio al cliente, Call Center o roles similares (mínimo 1 año).
• Excelentes habilidades verbales, escritas y de manejo telefónico.
• Capacidad para manejar múltiples tareas simultáneamente con alto nivel de organización.
• Conocimiento básico de sistemas CRM (Zoho, Salesforce, u otros) – preferible.
• Actitud proactiva, empática y enfocada en la satisfacción del cliente.
• Disponibilidad para trabajar presencial o híbrido en Santurce.
• Bilingüe (español e inglés).

Competencias Clave

• Comunicación efectiva
• Trabajo en equipo
• Empatía y orientación al cliente
• Responsabilidad y seguimiento
• Resolución de problemas

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Work Location: In person