ENCARGADO DE TIENDA

Perfil de Encargado y Líder de Atención al Cliente

Debe reunir habilidades técnicas, humanas y estratégicas para guiar a su equipo y asegurar una experiencia excepcional para los clientes.

Objetivo del puesto:

Dirigir, coordinar y supervisar al equipo de atención al cliente para asegurar que se brinde un servicio eficiente, empático y orientado a la resolución, alineado con los valores y estándares de la empresa. Será responsable tanto de la gestión del equipo como de la atención directa a casos especiales o complejos.

Funciones principales:

• Supervisar el rendimiento diario del equipo de atención al cliente.
• Atender directamente a clientes en casos críticos.
• Establecer y dar seguimiento a KPIs como NPS, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente, etc.
• Resolver escalaciones y casos complejos.
• Capacitar y motivar al equipo, promoviendo la mejora continua.
• Recoger feedback de clientes y proponer mejoras al servicio.
• Elaborar informes y reportes de desempeño.
• Gestionar herramientas como CRM (Customer Relationship Management) y plataformas de atención multicanal.
• Coordinar con otras áreas (ventas, logística, TI) para la resolución integral de casos.

Requisitos:

• Formación: Profesional técnico o universitario en Administración, Comunicación, Marketing o afines.
• Experiencia: 2-3 años en atención al cliente, al menos 1 en roles de liderazgo.
• Conocimientos: Manejo de CRM, métricas de servicio, técnicas de resolución de conflictos.
• Habilidades blandas: Comunicación asertiva, empatía, liderazgo, toma de decisiones, orientación a resultados.

Un líder de sucursal debe dar seguimiento a varios KPIS (Indicadores Clave de Desempeño) que cubren áreas críticas del negocio, además del NPS (Net Promoter Score). Aquí te dejo una lista estructurada por categorías clave:

1. Experiencia del cliente

• NPS (Net Promoter Score): mide la lealtad del cliente.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): satisfacción general después de una interacción o servicio.
• Tiempo de espera o atención: cuánto tiempo tarda en ser atendido un cliente.
• Tasa de resolución en el primer contacto: porcentaje de problemas resueltos sin necesidad de seguimiento.
• Tasa de reclamos o quejas: cantidad de quejas por cada 100 o 1000 clientes atendidos.

2. Rendimiento operativo

• Productividad por empleado: número de transacciones, ventas o tareas completadas por empleado.
• Tiempos operativos clave: como apertura y cierre, atención por operación, etc.
• Nivel de cumplimiento de procesos internos: auditorías o checklist internos.

3. Ventas y desempeño financiero

• Ingresos diarios/semanales/mensuales.
• Ticket promedio: valor promedio por venta.
• Tasa de conversión: visitantes vs. compradores.
• Productos o servicios más vendidos: top y bottom performers.
• Cumplimiento de metas de venta.

4. Gestión de personal

• Rotación de personal.
• Asistencia y puntualidad.
• Clima laboral (puede medirse con encuestas internas).
• Capacitación completada vs. programada.

5. Control de inventarios

• Nivel de inventario: stock disponible vs. ideal.
• Rotación de inventario: cuántas veces se vende y repone.
• Merma o pérdida: productos extraviados, dañados o robados.

Sueldo: $16,000.00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo presencial