Gestor Mesa de Ayuda Informática Junior.

Objetivo del Cargo Apoyar la gestión operativa de la Mesa de Ayuda de informatica, velando por el cumplimiento del modelo de atención, los niveles de servicio comprometidos y la continuidad operacional de los servicios tecnológicos. El rol debe identificar oportunidades de mejora, detectar procesos de quiebre y contribuir a una experiencia de atención eficiente, cercana y de calidad para los usuarios.

Responsabilidades Principales

• Gestión operativa y control
• Supervisar el cumplimiento de los procesos, estándares y protocolos definidos para la Mesa de Ayuda Informatica.
• Monitorear indicadores operacionales y niveles de servicio, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos.
• Verificar el correcto funcionamiento de aplicativos, plataformas y enlaces de comunicación que soportan la operación de sucursales, BancoEstado Express y BancoEstado.
• Identificar desviaciones, brechas o quiebres operativos que puedan afectar la calidad, oportunidad o continuidad del servicio.
• Gestión de incidentes y problemas
• Analizar la base de incidentes y requerimientos para identificar tendencias, causas recurrentes y posibles incidentes masivos.
• Coordinar acciones de mitigación y escalamiento frente a contingencias tecnológicas o fallas de alto impacto.
• Atender y resolver casos complejos o especializados que no hayan sido solucionados por los niveles 1 y 2 de soporte.
• Documentar hallazgos relevantes y proponer medidas preventivas o correctivas que reduzcan la reincidencia de incidentes.
• Mejora continua y calidad de servicio
• Analizar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas, productividad y calidad de atención.
• Participar en la actualización de procedimientos, cartillas operativas y estándares de servicio.
• Impulsar buenas prácticas orientadas a incrementar la eficiencia operacional y la satisfacción de los usuarios.
• Contribuir a iniciativas de automatización, autoservicio y optimización de la gestión de soporte.
• Gestión del conocimiento y capacitación
• Apoyar la capacitación y acompañamiento de nuevos teleoperadores o integrantes de los servicios de Mesa de Ayuda.
• Elaborar, mantener y actualizar la Base de Conocimiento, cartillas informáticas y documentación técnica de apoyo.
• Promover la transferencia de conocimiento entre equipos para fortalecer la resolución en primer contacto.
• Relacionamiento y coordinación
• Mantener una comunicación efectiva con clientes internos, áreas usuarias, equipos técnicos especializados y proveedores.
• Gestionar requerimientos con proveedores, subcontratistas y áreas de soporte, realizando seguimiento hasta su cierre.
• Fortalecer las relaciones de trabajo con foco en colaboración, oportunidad de respuesta y cumplimiento de compromisos.

Requisitos

Requisitos y Competencias Formación Formación técnica de nivel superior o profesional universitaria en Informática, Computación, Ingeniería en Ejecución Informática o carrera afín.

Experiencia Experiencia en mesas de ayuda, Service Desk, soporte tecnológico o administración de plataformas productivas.

Gestión TI Incidentes y requerimientos

Conocimiento en gestión de incidentes, requerimientos, problemas, escalamiento y seguimiento de tickets.

Servicio SLA e indicadores

Conocimiento en control de SLA, métricas operacionales, reportabilidad y análisis de calidad de servicio.

Herramientas Microsoft 365 y reportería

Manejo de Office, Excel avanzado, PowerPoint, Outlook, Teams, OneDrive, Word y deseable Power BI.

Beneficios

Nuestra propuesta Contrato a plazo fijo por 6 meses, con posibilidad de indefinido según desempeño. Jornada de 40 horas semanales, de lunes a viernes, promoviendo el equilibrio entre vida personal y laboral. ¡Postula y súmate al #TalentoBancoEstado! Esta oportunidad se enmarca en nuestro compromiso con la inclusión laboral. Si necesitas algún ajuste razonable durante el proceso de selección, no dudes en informarnos.

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