INCIDENT MANAGER

PROPÓSITO DEL PUESTO

Punto único de control operativo del servicio. Es la aduana por la que entra todo caso, y el responsable de que ninguno se pierda, se clasifique mal o venza su compromiso sin que alguien lo advierta.

RESPONSABILIDADES

• Admitir y tipificar los casos que canaliza la mesa de ayuda y los que abre el monitoreo, verificando el requisito de admisión.
• Determinar severidad y prioridad conforme al criterio acordado.
• Vigilar los relojes de servicio de todos los casos abiertos y anticipar los que se aproximan a incumplir.
• Coordinar a los equipos técnicos y a los proveedores involucrados en un caso.
• Escalar con evidencia y mantener la propiedad del caso hasta su cierre.
• Asegurar el expediente completo: reporte, clasificación, evidencia, cronología y cierre.
• Ser el canal de comunicación con el banco durante la atención.

FUERA DE SU RESPONSABILIDAD

• No corrige código ni configuración.
• No define la política ni el proceso de gestión de incidentes.

REQUISITOS TÉCNICOS

• Jira con flujo de servicio: JQL, colas, acuerdos de nivel de servicio, automatizaciones y reportes.
• Gestión de incidentes conforme a ITIL 4: clasificación, severidad, prioridad y escalamiento.
• Lectura de tableros de Grafana para dimensionar el impacto de un incidente.
• OpenAPI 3.1 para ubicar el servicio afectado a partir del contrato.

DESEABLES O FORMABLES DURANTE LA TRANSICIÓN

• Nociones de trazas distribuidas para estimar alcance.
• Conocimiento del mapa de microservicios y sus dependencias con sistemas destino.
• Experiencia previa en servicios financieros regulados.