Lider Mesa de Ayuda Soporte IT

¿Te apasiona liderar equipos, optimizar procesos y garantizar una experiencia de soporte de excelencia para los usuarios?

Nos encontramos en la búsqueda de un/a Líder de Service Desk y Soporte IT para sumarse a nuestro equipo y liderar la operación, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, la satisfacción de los usuarios y la mejora continua de los procesos.

📍 Modalidad presencial

📍 Ciudad Autónoma de Buenos Aires

🕘 Horario: Lunes a viernes de 8 a 17 hs y guardia pasiva 24/7 de acuerdo con la responsabilidad del rol

¿Cuál será tu desafío?

Serás responsable de liderar la operación de Service Desk y soporte IT, gestionando equipos de soporte, monitoreando indicadores clave y garantizando el cumplimiento de los SLA comprometidos con el negocio.

Principales responsabilidades

• Liderar y desarrollar equipos de Service Desk/Soporte IT (N1 y N2).
• Gestionar métricas operativas, KPIs y niveles de servicio (SLA).
• Realizar seguimiento de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
• Coordinar escalaciones y asegurar la resolución oportuna de los casos.
• Elaborar reportes ejecutivos y dashboards para la toma de decisiones.
• Gestionar la capacidad operativa y la planificación de recursos.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.
• Mantener una comunicación fluida con clientes internos y stakeholders.
• Promover una cultura de servicio orientada a la experiencia del usuario.

Requisitos excluyentes

• Experiencia mínima de 3 años en operaciones de Service Desk y/o soporte IT.
• Haber gestionado equipos de entre 5 y 10 colaboradores.
• Sólida experiencia en gestión de SLA y métricas operativas.
• Manejo de KPIs como FCR, CSAT, Backlog, Aging, entre otros.
• Experiencia en relación con clientes internos y/o externos.
• Conocimientos en herramientas de gestión como Jira.
• Excel.

Valoraremos especialmente

• Conocimientos de ITIL y Gestión de Servicios IT.
• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia en Scrum, Lean o metodologías de mejora continua.
• Conocimientos de Power BI.
• Experiencia en automatización e iniciativas de IA aplicadas a operaciones.

Competencias que buscamos

• Liderazgo situacional.
• Excelente comunicación interpersonal.
• Orientación al cliente y vocación de servicio.
• Capacidad de negociación y gestión de conflictos.
• Pensamiento analítico y enfoque en resultados.
• Gestión del cambio y mejora continua.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.
• Desarrollo y coaching de equipos.

¿Qué ofrecemos?

• Cobertura médica premium para vos y tu grupo familiar directo.
• Plataforma de beneficios corporativos con descuentos en cursos, idiomas, gimnasios y diversos rubros.
• Presente y medio día libre por tu cumpleaños.
• Beneficios y obsequios en fechas especiales.
• Días libres adicionales a los establecidos por ley.

Si te motiva liderar equipos, gestionar indicadores y llevar la operación de soporte al siguiente nivel, ¡queremos conocerte!