Service management

Gestor de Incidentes / Service Management | Unisys México

Acerca de Unisys

En Unisys , ayudamos a organizaciones alrededor del mundo a transformar sus operaciones mediante soluciones innovadoras de tecnología, servicios digitales, cloud, infraestructura, ciberseguridad y workplace services. Formar parte de Unisys significa trabajar en un entorno global, colaborativo y enfocado en el desarrollo profesional continuo.

Posición: Gestor de Incidentes / Service Management

Estamos buscando un profesional con sólida experiencia en Service Management, Incident Management y Continuous Improvement , capaz de gestionar incidentes críticos, optimizar procesos operativos y colaborar con equipos globales para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados.

Ubicación

• México (Home Office)
• Monterrey: modalidad híbrida
• Candidatos de cualquier ciudad de México pueden aplicar

Horario

• Horario alineado con Costa Rica
• Disponibilidad para atender situaciones críticas y realizar horas extras cuando sea requerido

Responsabilidades

• Gestionar incidentes de diferentes niveles de prioridad, incluyendo incidentes críticos P1.
• Liderar y coordinar actividades de resolución con equipos multidisciplinarios.
• Administrar procesos de Incident, Problem, Change y Request Management.
• Ejecutar actividades de governance y seguimiento operativo.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de KPI, SLA y métricas de servicio.
• Gestionar cambios en plataformas y equipos de infraestructura.
• Utilizar ServiceNow para la gestión y seguimiento de tickets.
• Participar en iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.
• Diseñar, implementar y mejorar métricas, procesos y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Colaborar en proyectos de transformación tecnológica.
• Promover el uso de automatización, Inteligencia Artificial y herramientas como Microsoft Copilot para incrementar la eficiencia operativa.
• Coordinar actividades relacionadas con parches, antivirus y controles operativos de infraestructura.

Requisitos

Experiencia

• Experiencia sólida en:
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Service Desk / Mesa de Servicios
• Governance y Service Management
• Gestión de requerimientos
• Seguimiento de KPI y SLA
• Gestión de incidentes críticos P1
• Mejora continua y optimización de procesos
• Gestión de proyectos
• Automatización y herramientas de IA

Herramientas

• Experiencia trabajando con ServiceNow .
• Conocimiento de herramientas de monitoreo y gestión de servicios de TI.

Certificaciones

• ITIL v4 (deseable)
• ITIL v3 será considerada

Idioma

• Inglés avanzado / fluido (obligatorio)

Perfil ideal

Buscamos profesionales con fuerte orientación al cliente, capacidad de liderazgo en situaciones críticas, excelentes habilidades de comunicación y experiencia práctica en entornos operativos de Service Desk. Será altamente valorada la experiencia gestionando incidentes de alta prioridad, impulsando iniciativas de mejora continua y trabajando con equipos globales.

Beneficios

• Contrato directo con Unisys
• Programa de beneficios superiores
• Seguro de gastos médicos mayores
• Seguro de vida
• Oportunidades de capacitación y certificaciones
• Plan de desarrollo profesional
• Trabajo con equipos internacionales y proyectos globales
• Cultura de innovación y aprendizaje continuo

¿Te apasiona mejorar la experiencia de servicio, resolver incidentes críticos y liderar iniciativas de mejora continua? ¡Queremos conocerte! 🚀