Technical Quality Assurance Specialist

Ubicación: Bogotá, Colombia (modalidad híbrida con alta interacción virtual con equipos regionales y posibilidad de viajes ocasionales)

Reporta a: O&T Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean

Objetivo del Puesto:

Garantizar la calidad técnica y funcional del ecosistema con los componentes técnicos del Service Center. Foco en el CRM Zendesk y sus integraciones, asegurando que la plataforma y sus aplicaciones relacionadas operen de manera óptima, confiable y alineada con los requerimientos del negocio. Será responsable de diseñar, ejecutar y supervisar pruebas técnicas, validar configuraciones, gestionar conexiones y colaborar en la mejora continua del sistema para optimizar la experiencia del usuario final y la eficiencia operativa.

Responsabilidades Principales:

CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN TÉCNICA:

• Coordinar y validar configuraciones avanzadas de Zendesk, incluyendo flujos de trabajo, reglas de negocio, automatizaciones y macros.
• Gestionar integraciones y conexiones con sistemas externos (CRM, ERP, herramientas de comunicación, etc.), asegurando su correcto funcionamiento y sincronización.
• Coordinar la documentación de configuraciones, procesos técnicos y cambios realizados en la plataforma, así como actualización y resguardo de esta documentación
• Dominio y coordinación del monitoreo en Concentrix y Marsh del comportamiento de todos los componentes técnicos de la solución de Service Center

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TÉCNICA:

• Diseñar y ejecutar planes de pruebas funcionales, de integración y regresión para validar nuevas implementaciones, actualizaciones y configuraciones en Zendesk y aplicaciones relacionadas.
• Identificar, reportar y hacer seguimiento a defectos técnicos y desviaciones en el comportamiento esperado del sistema.
• Colaborar con equipos de desarrollo, soporte y operaciones para resolver incidencias técnicas y optimizar procesos.
• Mantenimiento de accesos (salidas/entradas)
• Auditorías, plan y pruebas de planes de continuidad de negocios

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA:

• Implementar métricas y dashboards para monitorear la salud técnica y desempeño del ecosistema con todos los componentes del Service Center, foco en Zendesk.
• Proponer mejoras técnicas basadas en análisis de datos, feedback de usuarios y resultados de pruebas.
• Participar en proyectos de automatización y digitalización relacionados con la plataforma.

CAPACITACIÓN Y SOPORTE:

• Brindar soporte técnico y capacitación a usuarios clave sobre funcionalidades avanzadas y mejores prácticas en Zendesk.
• Coordinar la interacción de soporte técnico entre Marsh y Concentrix
• Elaborar y actualizar manuales técnicos y guías de usuario
• Presentación de demos que se requieran

Requisitos del Perfil:

Académicos:

• Título universitario en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
• Certificaciones relacionadas con Zendesk (Zendesk Support Administrator, Zendesk App Developer) o en aseguramiento de calidad técnica (ISTQB, Six Sigma) son altamente valoradas.

Experiencia:

• Mínimo 3 años de experiencia en aseguramiento de calidad técnica, preferiblemente con enfoque en plataformas SaaS y herramientas de atención al cliente como Zendesk.
• Experiencia comprobada en configuración, integración y pruebas de Zendesk y su ecosistema (incluyendo aplicaciones y conectores).
• Conocimiento en metodologías ágiles y herramientas de gestión de pruebas (JIRA, TestRail, etc.).

Habilidades Técnicas y Blandas:

• Trilingüe en portugués, inglés y español (fluidez oral y escrita requerida).
• Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo su configuración, API, y ecosistema de aplicaciones.
• Conocimientos en integración de sistemas, APIs REST, y bases de datos.
• Habilidad analítica, atención al detalle y capacidad para documentar procesos técnicos.
• Excelentes habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios no técnicos.
• Proactividad, pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.

Condiciones Generales del Puesto:

• Contrato a término indefinido con período de prueba inicial según legislación local.
• Modalidad híbrida con presencia en oficina y trabajo remoto.
• Salario competitivo acorde al mercado y responsabilidades del cargo.
• Beneficios adicionales según políticas locales y/o corporativas.

Objetivos e Indicadores Claves del Puesto (KPI):

Objetivos del Puesto:

• Asegurar la estabilidad y correcto funcionamiento técnico del ecosistema Zendesk.
• Detectar y resolver oportunamente errores técnicos que impacten la operación y experiencia del usuario.
• Mejorar continuamente la configuración y procesos técnicos para optimizar la eficiencia operativa.
• Generar reportes técnicos claros y accionables para la toma de decisiones.

Indicadores Claves de Desempeño (KPI):

• Porcentaje de incidencias técnicas resueltas dentro del SLA: > 95%.
• Cumplimiento del plan de pruebas para nuevas implementaciones: 100%.
• Reducción de errores recurrentes en la plataforma: > 80% anual.
• Satisfacción de usuarios técnicos y operativos con soporte y configuraciones: > 85%. Tiempo promedio de respuesta a solicitudes técnicas: < 24 horas.- Participación activa en al menos 1 proyecto de mejora técnica por semestre. Marsh (NYSE: MRSH) is a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information, visit marsh.com, or follow us on LinkedIn and X.

Marsh is committed to creating a diverse, inclusive and flexible work environment. We aim to attract and retain the best people and embrace diversity of age, background, disability, ethnic origin, family duties, gender orientation or expression, marital status, nationality, parental status, personal or social status, political affiliation, race, religion and beliefs, sex/gender, sexual orientation or expression, skin color, or any other characteristic protected by applicable law.

Marsh is committed to hybrid work, which includes the flexibility of working remotely and the collaboration, connections and professional development benefits of working together in the office. All Marsh colleagues are expected to be in their local office or working onsite with clients at least three days per week. Office-based teams will identify at least one “anchor day” per week on which their full team will be together in person.

R_345806