Administrateur Diabolocom

Contexte

La Direction Exécutive Operations d’un grand opérateur télécom lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d’appels. L’objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d’une part à l’obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on-premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, et d’autre part aux nouvelles exigences d’agilité et d’innovation portées par le groupe.

À la suite d’une étude de marché et d’un appel d’offres menés en 2025, la solution DIABOLOCOM a été retenue pour porter cette transformation. Le déploiement s’inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d’un socle « Voix » pour les activités de service client B2C et B2B.

Ce projet a pour objectifs stratégiques de :

• favoriser l’intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle : agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d’offrir des expériences enrichies et personnalisées
• accélérer la vitesse de déploiement et d’évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, permettant une adaptation rapide et autonome en production, en remplacement des développements anciens (VXML)
• renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l’amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l’intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers
• déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi-activités au sein du groupe
• déployer un socle commun évolutif réunissant les centres d’appels de plusieurs directions, pour constituer le tremplin d’une relation client intelligente, agile, scalable, et ouverte aux innovations futures

À travers ce programme, le groupe vise à se doter d’une nouvelle génération de solution de relation client, parfaitement alignée avec les enjeux digitaux, opérationnels et d’excellence de service.

Missions

1. Objet de la prestation
   La présente consultation a pour objet deux administrateurs mis à disposition par le prestataire et pilotés fonctionnellement par un responsable interne.

La prestation vise à assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD.

Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes internes, dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable.

2. Périmètre de la prestation

2.1 Organisation
Le prestataire devra fournir :

• deux administrateurs Diabolocom dédiés, disposant d’une expertise confirmée sur la plateforme

Les administrateurs seront :

• opérationnellement pilotés et priorisés par un responsable interne, sans autonomie décisionnelle sur les choix structurants

2.2 Administration fonctionnelle et technique DIABOLOCOM
Les administrateurs auront en charge l’ensemble des activités suivantes :

• SVI – administration et évolution

  • création, modification et optimisation des arborescences SVI
  • gestion et mise à jour des scripts vocaux
  • prise en compte des cas de non-réponse, saturation, erreurs et fermetures
  • contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX)
  • documentation systématique des scénarios SVI (dossier de paramétrages)

• Routage des appels et ACD

  • paramétrage et maintenance des règles de routage avancé :
    • compétences
    • disponibilité
    • priorités
  • gestion des débordements entre files
  • traitement des cas d’indisponibilité ou de saturation
  • mise en œuvre des priorisations spécifiques (VIP, Premium, etc.)
  • mise à jour et maintien de la documentation des règles de routage (cahier de Diabolocom)

2.3 Gestion des files, activités et compétences
Les administrateurs assureront :

• création et paramétrage des files d’attente
• ajustement des paramètres opérationnels :
  • taille de file
  • temps d’attente maximal
  • musique d’attente
• création et maintenance des activités
• définition, attribution et évolution des compétences (skills)
• maintien d’un mapping à jour : files / activités / compétences / agents (dossier de paramétrages)

2.4 Utilisateurs, profils et paramétrage agent
Les administrateurs auront la responsabilité de :

• création et maintenance des profils utilisateurs personnalisés :
  • agent
  • superviseur
  • administrateur
• gestion des permissions et droits d’accès selon les règles définies par le groupe
• configuration WebRTC et groupes d’utilisateurs
• paramétrage de l’environnement agent :
  • statuts
  • softphone
  • notifications
• maintien des matrices de droits et des guides utilisateurs (dossier de paramétrages)

2.5 Supervision, reporting et codes de clôture
Les administrateurs assureront :

• définition et maintenance des codes de clôture
• alignement avec les besoins de reporting
• configuration et évolution des tableaux de bord
• gestion des accès à l’écoute et aux enregistrements
• automatisation des rapports clés (dossier de paramétrages)

2.6 Enregistrement et conformité RGPD
Les administrateurs interviendront sur :

• paramétrage des enregistrements d’appels
• intégration et maintenance des messages d’information clients
• documentation RGPD associée :
  • finalités
  • durées de conservation
  • droits des utilisateurs
• mise à jour continue des éléments de conformité (dossier de paramétrages)

2.7 Tests, mises en production et accompagnement
Le périmètre inclut :

• réalisation des tests fonctionnels :
  • parcours SVI
  • routage
  • saturation
  • horaires
• accompagnement des phases de recette
• préparation et exécution des mises en production
• monitoring post-déploiement et ajustements (dossier de paramétrages)

2.8 Formation, support et optimisation continue
Les administrateurs auront également pour mission :

• formation continue des administrateurs internes
• production et mise à jour des supports de formation
• support post-déploiement
• optimisation continue :
  • du SVI
  • du routage
  • des performances opérationnelles

Conditions de travail

• Localisation : Paris
• Démarrage : 01/07/2026
• Expérience : Confirmé à senior (à partir de 5 ans)

1. 5 ans d'expérience confirmée à senior en administration de la plateforme DIABOLOCOM
2. Expertise confirmée sur la plateforme DIABOLOCOM
3. Compétences en administration et évolution des SVI (création, modification, optimisation des arborescences, gestion des scripts vocaux)
4. Maîtrise du paramétrage et de la maintenance des règles de routage avancé (compétences, disponibilité, priorités, gestion des débordements)
5. Gestion des files d’attente, activités et compétences (création, paramétrage, ajustement des paramètres opérationnels)
6. Gestion des profils utilisateurs et paramétrage agent (création, maintenance, gestion des permissions et droits d’accès)
7. Compétences en supervision, reporting, configuration des tableaux de bord et automatisation des rapports
8. Connaissance des exigences de conformité RGPD liées à l’enregistrement des appels et à la documentation associée
9. Capacité à réaliser des tests fonctionnels, accompagner les phases de recette et préparer les mises en production
10. Expérience en formation continue, support post-déploiement et optimisation continue des performances opérationnelles