Administrateur outils call center - Technicien Support N2 - Centre d'appels

Contexte

Le poste s'inscrit dans le cadre du soutien technique et de la gestion de projets liés aux centres d'appels, notamment pour les équipes Télévente et Service Client. L'environnement comprend des outils de gestion de campagnes d'appels, des solutions de centre d'appels (comme Diabolocom) et une intégration avec le CRM Salesforce.

Missions

• Assurer l’assistance de niveau 2 aux utilisateurs, principalement Télévente et Service Client.
• Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.
• Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets.
• Analyser et qualifier les demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement.
• Résoudre ou orienter vers l'expertise de niveau supérieur et suivre l’escalade.
• Capitaliser les solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance.
• Administrer les demandes de services : création/modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, etc.
• Partager ses connaissances et accompagner la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom.
• Assurer la relation et le suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.).
• Créer de nouvelles campagnes d’appels et réaliser les paramétrages associés.
• Développer des scripts post-appels.
• Faire évoluer les SVI existants ou créer de nouveaux SVI.
• Réaliser des tests d’intégration avec le CRM Salesforce.

Outils & Environnement

• Centres d'appels entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques.
• Solutions Call Center du marché, idéalement Diabolocom (formation possible), ou autres équivalentes (Vocalcom, Genesys, Prosodie).
• Création de scénarios, administration de la plateforme, création de Wallboard.
• Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
• Maîtrise des statistiques et du pilotage.
• Connaissance de Salesforce et/ou intégration CTI entre CRM et outil centre d’appels.
• Connaissance d’ODIGO serait un plus.
• Documentation et suivi des procédures internes ou consignes.

Compétences demandées

• Centres d'appels : Expert
• Diabolocom : Confirmé
• Autres outils call center (Vocalcom, Genesys, Prosodie)

Qualités personnelles

• Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final).
• Attitude positive, proposition de solutions, dynamisme.
• Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur.
• Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres.
• Rigueur pour respecter les procédures.

Mots-clés

#LOW CODE #NO CODE #CRM

1. Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques
2. Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais une autre solution équivalente est acceptable)
3. Compétences en création de scénarios, administration de la plateforme, création de Wallboard
4. Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres
5. Maîtrise des statistiques et du pilotage
6. La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait un plus
7. Connaissance d’ODIGO serait un plus
8. Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes
9. Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)
10. Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme
11. Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur
12. Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres
13. Rigueur pour respecter les procédures
14. Expertise sur les centres d'appels
15. Compétences confirmées sur Diabolocom ou autres outils call center (Vocal com / Genesys / prosodie)