Administrateur Système SaaS - Support

Contexte

Nous sommes l’équipe chargée des outils de conversation entre les clients et les agents de relation client. Nous fournissons ces outils pour plusieurs pays, ces outils supportent plusieurs canaux de communication : formulaire, email, réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook Messenger, ...), voix.

Pour accompagner le déploiement de ce nouvel outil sur plusieurs pays, nous recherchons un administrateur de système SaaS dédié à l’activité de support.

L’outil SaaS que nous projetons d’utiliser est un logiciel dans son bloc fonctionnel Modern Care.

Nous recrutons pour garantir une disponibilité sans faille de nos outils et piloter l'excellence opérationnelle notamment via l’offre de support aux utilisateurs que nous proposons.

Mission disponible sur Villeneuve d’Ascq.

Missions

• Gestion du support (automatisation, catégorisation des tickets, plan d’actions pour viser le zéro ticket, knowledge management pour autonomiser l’équipe)
• Réponse aux tickets, escalade, remontée de bugs (vers Jira)
• Animation de l’offre de support
• Remontée des problèmes rencontrés au PM et aux DEV
• Mise en place du problème management
• Revue régulière de la documentation de support
• Administration sur logiciel SaaS de comptes utilisateurs
• Administration de groupes d’utilisateurs
• Administration de workflow, flux d’escalade, flux de routage
• Administration de dashboard
• Administration de CMS : configuration, structuration

Conditions de travail

• Localisation : Villeneuve d’Ascq
• TJM : 410€
• Langue : anglais courant

1. Compétences confirmées en Sprinklr
2. Compétences confirmées en CRM social
3. Compétences confirmées en support d'application
4. Compétences confirmées en issue management
5. Capacité à capitaliser les actions et les processus
6. Orientation satisfaction client et sens du service
7. Anglais courant