Agent de support informatique

Dans le cadre du renforcement de notre service informatique, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Support Informatique sur notre site de Ploufragan afin d’assurer le support de niveau 1 auprès des utilisateurs, le suivi des incidents et le maintien en condition opérationnelle des applications métiers et pédagogiques ainsi que du parc informatique pédagogique.

Vous serez un interlocuteur privilégié des collaborateurs, des apprenants et des intervenants externes. Vous contribuerez à la qualité du service rendu aux utilisateurs et à l’amélioration continue des procédures et des outils de support.

Vos missions principales

1. Assurer le support utilisateurs de niveau 1

• Réceptionner les appels et prendre en charge les demandes d’assistance et les incidents informatiques.
• Qualifier, analyser et traiter les incidents de premier niveau, puis escalader les demandes complexes vers les équipes compétentes.
• Créer, documenter, mettre à jour et suivre les tickets dans l’outil de gestion des demandes et incidents Zendesk.
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des applications métiers et pédagogiques.
• Informer les utilisateurs du suivi et de la résolution des incidents.

2. Assurer la maintenance opérationnelle des applications

• Garantir le bon fonctionnement des applications métiers et pédagogiques.
• Identifier les dysfonctionnements, réaliser les premières analyses et contribuer à leur résolution.
• Assurer le suivi des anomalies avec les équipes informatiques et les prestataires concernés.
• Participer aux opérations de paramétrage et à l’assistance à l’utilisation des applications.
• Accompagner le déploiement des nouvelles applications et les évolutions des outils existants.

3. Assurer la maintenance du parc informatique pédagogique

• Assurer le support et la maintenance opérationnelle des équipements pédagogiques, notamment les PC et les tablettes.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements matériels et logiciels et mettre en œuvre les solutions adaptées.
• Préparer, configurer et mettre à disposition les équipements informatiques.
• Assurer le suivi et l’inventaire du matériel.
• Veiller à la disponibilité et au bon fonctionnement des équipements nécessaires aux activités pédagogiques.

4. Contribuer à l’amélioration continue du support

• Participer à l’amélioration des procédures de support et des processus de gestion des incidents.

• Rédiger et actualiser les réponses types, les guides utilisateurs et les documentations techniques.

• Maintenir à jour la base de connaissances afin de faciliter la résolution des incidents récurrents.

• Identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs et proposer des axes d’amélioration.- Formation en informatique de niveau Bac+2 à Bac+3.

• Expérience souhaitée en support informatique de niveau 1 ou en assistance aux utilisateurs.

• Maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk.

• Connaissances des environnements Windows, des PC, des tablettes et des outils bureautiques.

• Connaissances de base des réseaux informatiques et des applications métiers.

• La connaissance des bonnes pratiques ITIL constitue un atout.

  Qualités attendues

  • Sens du service et orientation utilisateur.
  • Bon relationnel et bonne communication orale et écrite.
  • Rigueur, méthode et organisation.
  • Réactivité et capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
  • Esprit d’équipe, autonomie et polyvalence.
  • Capacité d’adaptation et volonté de monter en compétences.