Analyste incidents ITSM - Confirmé

Contexte

Au sein du Service Delivery du département CRMs et Flux, nous cherchons à renforcer notre équipe ITSM avec une expertise en analyse d'incidents ayant une approche fonctionnelle.

Notre équipe actuelle est composée de 5 experts techniques, d'un Product Owner dédié au Run, et d'un Scrum Master. Nous avons besoin d'une expertise capable de dialoguer efficacement avec les utilisateurs finaux pour mieux comprendre leurs actions et l'utilisation des outils à leur disposition.

L'objectif est d'améliorer notre capacité à analyser les incidents entrants, notamment ceux nécessitant une assistance utilisateur, et de proposer des orientations de correction pour les incidents techniques.

Nous souhaitons également renforcer la supervision via les boards Dynatrace existants et améliorer la rédaction de fiches de traitement d'incidents pour les équipes de niveau 1.

Missions

• Analyser et traiter les incidents identifiés comme "Assistance utilisateur".
• Suggérer des orientations de correction pour les incidents techniques aux équipes de build.
• Superviser les incidents via les boards Dynatrace existants.
• Rédiger des fiches de traitement d'incidents pour les équipes de niveau 1.
• Assurer des relations quotidiennes avec les autres experts du service et organiser des points hebdomadaires avec le build.
• Participer aux cellules de crise éventuelles et communiquer avec les utilisateurs sur le suivi des incidents.
• Proposer des améliorations de processus propres à l'ITSM.

1. Compétence confirmée en analyse d'incidents
2. Compétence confirmée en supervision Dynatrace
3. Compétence expert en communication
4. Compétence confirmée en gestion des incidents ITSM