Availability Operation Manager

Contexte

L'objectif principal de l’Availability Operation Manager est de rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs taux de disponibilité et de qualité possibles des services IT. Il cherche à minimiser l'impact des incidents informatiques sur les activités métiers.

Missions

• Suivre le portefeuille des incidents en cours, établir et maintenir un historique de tous les incidents survenus.

• Industrialiser la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.

• Apporter son expertise sur la partie rédactionnelle des communications afin d’améliorer la pertinence et l’exhaustivité des actions décrites au travers des étapes de résolution des incidents.

• Suivre et communiquer les investigations menées par les supports pour résoudre les incidents.

• Animer et coordonner la gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires à la résolution au travers des conférences téléphoniques.

• Proposer des pistes de travail lors des investigations de résolution par sa connaissance concernant les infrastructures IT.

• Mettre en œuvre les escalades (hiérarchiques et fonctionnelles) lorsqu’un incident nécessite une mobilisation particulière de type crise.

• Rapporter au top management de l’état d’avancement de la résolution des incidents critiques.

• Communiquer sur des opérations particulières ou des changements ayant une forte criticité pour les IT en assurant la coordination du bon déroulé des opérations.

• Suivre et coordonner les acteurs de la résolution des incidents et des demandes.

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.

• Gérer les escalades métiers et les priorités.

• En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires.

• Assurer la communication régulière et l'atteinte des objectifs en termes de délai et de qualité.

Outils & Environnement

• Connaissance parfaite des problématiques liées aux infrastructures informatiques.

• Maîtrise de la méthodologie ITIL.

• Compétences élevées en communication et rédaction.

• Sens aigu des priorités et bonne résistance au stress.

1. Faire preuve d’un sens élevé de la communication
2. Avoir un bon niveau rédactionnel
3. Posséder un sens aigu des priorités
4. Disposer d’une bonne résistance au stress
5. Connaître parfaitement les problématiques liées aux infrastructures informatiques
6. Maîtriser la méthodologie ITIL