Business Analyst Salesforce Field Service & Service Cloud

Contexte

Un leader mondial du home improvement présent dans 15 pays engage une transformation majeure de sa gestion de services avec le déploiement de Salesforce Field Service (FSL) et Service Cloud.
Dans le cadre de ce programme à dimension internationale, nous recherchons un Business Analyst Salesforce pour intégrer le Centre de Compétences que nous constituons. Votre mission principale sera de monter en compétence aux côtés de l’intégrateur externe pendant la phase de Build, puis de prendre progressivement le relais pour assurer le Run, l’évolution continue de la plateforme et le support aux Business Units.

Missions

Phase 1 — Build (aux côtés de l’intégrateur)

• Participer activement aux ateliers de conception fonctionnelle et aux sprints de configuration

• Contribuer au paramétrage de Field Service : Work Orders, Service Appointments, Scheduling Policies, Service Territories, Dispatch Rules, Skill-based Routing

• Configurer Service Cloud : gestion des cas (Case Management), Omni-Channel, Knowledge Base, macros, SLA & Entitlements

• Assurer le lien entre les équipes métier (Business Units internationales) et l’intégrateur

• Documenter les choix de configuration, les règles de gestion et les processus

• Participer aux phases de recette (UAT) et accompagner la conduite du changement

Phase 2 — Transition & Run (centre de compétences interne)

• Prendre en charge le support fonctionnel N2/N3 sur FSL et Service Cloud

• Assurer les évolutions de configuration (Change Requests) demandées par les Business Units

• Accompagner le déploiement vers de nouvelles enseignes et de nouveaux pays

• Former et coacher les utilisateurs clés et les administrateurs locaux

• Contribuer à la roadmap produit et aux rituels du centre de compétences (backlog grooming, sprint reviews)

• Monitorer les KPIs de service (CSAT, NPS, CES) et proposer des optimisations

1. 3 à 5 ans d’expérience sur Salesforce, dont au moins 1 mission significative sur Field Service Lightning
2. Maîtrise du modèle objet FSL : Work Orders, Work Order Line Items (WOLI), Service Appointments, Work Types, Service Territories, Operating Hours
3. Connaissance des moteurs de planification et d’optimisation (Scheduling & Optimization)
4. Bonne connaissance de Service Cloud : Case Management, Omni-Channel, Knowledge, Entitlements & Milestones
5. Expérience du paramétrage Salesforce : Flows, Validation Rules, Page Layouts, Permission Sets, Profiles
6. Capacité à traduire des besoins métier en spécifications fonctionnelles et en configuration
7. Certification Salesforce Administrator et/ou Field Service Consultant (appréciée)
8. Expérience en contexte multi-pays / multi-BU (appréciée)
9. Notions d’intégration Salesforce (APIs REST, middleware) (appréciées)
10. Expérience de migration depuis un outil tiers (ex. Zendesk, ServiceNow) vers Service Cloud (appréciée)
11. Familiarité avec les méthodologies Agile / Scrum (appréciée)
12. Autonomie et proactivité : force de proposition
13. Esprit d’équipe et goût pour le partage de connaissances
14. Excellente communication, capable d’interagir avec des interlocuteurs métier et techniques
15. Rigueur dans la documentation et le suivi des configurations
16. Anglais professionnel indispensable (contexte international - niveau B2 minimum)