Business Analyst ServiceNow ITSM

Contexte

Dans un contexte d'amélioration continue des services informatiques et de transformation des processus ITSM, nous recherchons un Business Analyst spécialisé ServiceNow et ITSM pour accompagner l'organisation dans la conception, l'optimisation et l'évolution de ses processus de gestion des services informatiques.

Missions

• Analyse des besoins métiers

  • Recueillir et analyser les besoins des parties prenantes.

  • Étudier les processus ITSM existants et identifier les axes d'amélioration.

  • Réaliser des analyses comparatives et identifier les bonnes pratiques ITSM.

• Conception et optimisation ServiceNow

  • Concevoir et optimiser les processus ITSM sur ServiceNow.

  • Rédiger les spécifications fonctionnelles et techniques.

  • Traduire les besoins métiers en solutions adaptées à la plateforme.

  • Collaborer avec les équipes de développement et d'intégration.

• Gestion de projet

  • Planifier et coordonner les projets de transformation ITSM.

  • Assurer le suivi des délais, des ressources et des livrables.

  • Coordonner les différentes parties prenantes et gérer les priorités.

• Tests et validation

  • Préparer et participer aux campagnes de tests fonctionnels et de recette.

  • Vérifier la conformité des solutions aux exigences métiers.

  • Organiser la validation et l'acceptation par les utilisateurs.

• Accompagnement et amélioration continue

  • Former et accompagner les utilisateurs dans l'adoption de ServiceNow.

  • Assurer le support fonctionnel et contribuer à la résolution des incidents.

  • Suivre les KPI ITSM et analyser les retours utilisateurs.

  • Identifier et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue.

Expérience et expertise attendues

• Expérience confirmée en tant que Business Analyst ServiceNow, Consultant Fonctionnel ServiceNow ou Consultant ITSM.

• Maîtrise approfondie de la plateforme ServiceNow et de ses fonctionnalités liées à l'ITSM.

• Bonne connaissance des processus ITSM et du référentiel ITIL.

• Expérience dans des projets d'implémentation, d'évolution ou de transformation de ServiceNow.

• Capacité à rédiger des spécifications fonctionnelles, des user stories et des critères d'acceptation.

• Expérience dans la coordination des parties prenantes, les tests, la recette et l'accompagnement au changement.

• Capacité à analyser les indicateurs de performance et à proposer des améliorations concrètes.

1. Expérience significative en tant que Business Analyst Senior / Expert ServiceNow ITSM
2. Expérience confirmée en tant que Business Analyst ServiceNow, Consultant Fonctionnel ServiceNow ou Consultant ITSM
3. Maîtrise approfondie de la plateforme ServiceNow et de ses fonctionnalités liées à l'ITSM
4. Bonne connaissance des processus ITSM et du référentiel ITIL
5. Expérience dans des projets d'implémentation, d'évolution ou de transformation de ServiceNow
6. Capacité à rédiger des spécifications fonctionnelles, des user stories et des critères d'acceptation
7. Expérience dans la coordination des parties prenantes, les tests, la recette et l'accompagnement au changement
8. Capacité à analyser les indicateurs de performance et à proposer des améliorations concrètes
9. Excellent esprit d'analyse et de synthèse
10. Bon relationnel et excellente communication
11. Capacité à travailler avec des interlocuteurs métiers et techniques
12. Autonomie, rigueur et sens de l'organisation
13. Capacité à gérer plusieurs sujets simultanément
14. Anglais professionnel indispensable