Chargé de communication et d’amélioration du selfcare utilisateur

Contexte de la mission

Au sein d’une équipe dédiée aux services de communication et d’accompagnement des utilisateurs, le consultant contribuera à améliorer leur expérience et leur autonomie dans l’utilisation des outils informatiques.

La mission couvrira la création de supports pédagogiques, l’animation de communications auprès des utilisateurs et l’amélioration continue des dispositifs de selfcare, dont un chatbot interne.

Prestations attendues

Le consultant sera chargé de :

• Concevoir des contenus adaptés aux besoins des utilisateurs : guides, tutoriels, vidéos et communications ;

• Promouvoir les outils de selfcare, accompagner leur adoption et animer des webinaires pédagogiques ;

• Mettre en place des enquêtes de satisfaction, de leur conception à l’analyse et à la restitution des résultats ;

• Analyser les interactions avec le chatbot afin de repérer les questions non comprises, les irritants et les axes d’amélioration ;

• Enrichir les contenus et connaissances utilisés par le chatbot pour améliorer la pertinence des réponses, le taux de résolution et la satisfaction ;

• Exploiter les retours utilisateurs et les données d’usage pour identifier les besoins d’évolution du dispositif de selfcare ;

• Coordonner les actions d’amélioration avec les équipes techniques et projets.

Il s'agit d'une mission au Mans à hauteur de 3 jours / semaine.

• Chargé de communication digitale ou consultant en accompagnement des utilisateurs, avec une expérience en création de contenus pédagogiques ;

• À l’aise pour concevoir et animer des webinaires, ateliers ou communications favorisant l’adoption des outils ;

• Capable d’analyser des enquêtes et des données d’usage pour proposer des améliorations concrètes ;

• Très bonne maîtrise d’Excel et du Pack Office, avec une pratique de la suite Adobe, notamment InDesign, Photoshop et Premiere Pro ;

• Bon relationnel et capacité à travailler en équipe ; la connaissance d’ITIL et des processus de gestion des incidents, problèmes, changements et connaissances est appréciée.