Chargé De Relation Client F/H

Le Chargé de Relation Client est l'interlocuteur privilégié du client tout au long de son parcours. Garant de la satisfaction du client, il a la responsabilité de fidéliser les clients et de répondre aux différentes demandes et attentes à travers un accompagnement personnalisé et un service sur mesure.

Dans le respect des process en vigueur, de la politique commerciale et de satisfaction client de l'entreprise, ses principales missions consistent à :

GESTION ADMINISTRATIVE

• Assurer le suivi administratif de l'ensemble du cycle de vie du client, dans le respect des procédures (enregistrement des contrats, modification contractuelle, traitement des demandes de résiliation)

FIDELISATION CLIENT

• Gérer l'ensemble des activités commerciales suivant le cycle de vie du client conformément à un objectif de pérennisation du chiffre d'affaire récurrent et de ventes additionnelles :
  o Veiller au bon déroulement des prestations vendues (délai et qualité de mise en place) et au démarrage des nouveaux clients
  o Répondre à l'ensemble des demandes clients en fournissant des réponses adaptées et dans le respect des règles de délégation définies (geste commercial, avoir …)
  o Informer, conseiller sur l'offre et proposer des services
  o Réaliser des opérations de rétentions
• Veiller à la satisfaction client en vue de le fidéliser sur le long terme en lui proposant une prestation toujours adaptée à ses besoins et en trouvant une solution à ses éventuelles problématiques

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

• Réceptionner, traiter les réclamations clients et fournir des réponses adaptées et ciblées (enregistrer, analyser et maintenir la relation commerciale avec le client, investiguer et solliciter les services internes, les partenaires et les prestataires, recherche des solutions palliatives, étudier les dédommagements et/ou les possibilités de geste commercial)
• Traiter les dysfonctionnements et les incidents impactant la production : communication auprès des clients, recherche de solutions palliatives
• Identifier les besoins d'amélioration et d'évolution pour échanger avec les services concernés, les chefs de projet et les prestataires.

REPORTING

• Mettre à jour les systèmes d'informations pour mieux connaître et donc mieux servir le client

• Exploiter les indicateurs et tableaux de bord à sa disposition afin d'organiser son activité

• Communiquer les éléments marquants de son activité : impact C.A., ressenti client, propositions d'évolutions de produits et remontée d'informations susceptible d'améliorer l'expérience client etc.

• Assurer le backup des Chargé(e)s de Relation Client Stratégique, du service Support Client et du service Support Réseau Commercial afin de garantir une continuité de service à l'ensemble des clients

Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Évolutives, elles peuvent être précisés et/ou modifiées.SAVOIR

• Issus d'un cursus commercial de préférence
• Expérience professionnelle réussie de minimum 2 ans dans une fonction en lien avec la Relation Client

SAVOIR-FAIRE

• Maitrise des fondamentaux de la communication (verbale et non verbale, savoir conduire un entretien…)
• Aisance orale
• Bonnes qualités rédactionnelles
• Maîtrise des outils métiers (CRM, téléphonie, …)
• Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook, power point, ...)
• Appétence au digital / IT

SAVOIR-ETRE

• Souci de la satisfaction client
• Sens du contact et de l'écoute
• Ponctualité
• Esprit d'équipe
• Ténacité