Chargé(e) de Clientèle à distance

Formation et développement des collaborateurs

• Mettre en place des séances d’écoute d’entretiens et en contrôler la qualité afin de diagnostiquer les besoins de formation
• Garantir la montée en compétence de chacun de ses collaborateurs
• Assurer la formation de proximité en complément des actions de formation menées par le/la responsable de formation en s’appuyant sur les diagnostics réalisés

Gestion du changement et management opérationnel

• Assurer la délégation en l’absence du/de la Responsable département BU
• Participer à la conduite du changement pour accompagner la transformation de l’entreprise
• Faciliter la cohésion au sein de son équipe et de son périmètre dans un environnement de travail conforme aux règles de l’entreprise
• Contribuer à la sécurité des opérations en veillant à l’application des règles
• Animer quotidiennement l’équipe autour des indicateurs de moyens pertinents

Satisfaction client

• S’assurer de la mise en œuvre de la démarche satisfaction client

Maitrise des risques Compliance et RSE et Protection des Intérêts des Clients

• Adopter un esprit de vigilance Compliance et adopter des réflexes Compliance dans son activité au quotidien
• Assurer la surveillance des risques de conformité et opérationnels de son activité : Sanctions & Embargos, ABC (Anti-Bribery & Corruption), LCB/FT, de Protection des Intérêts Clients
• Sensibiliser ses équipes sur l’importance des sujets Compliance et veiller au suivi des formations Conformité
• Garantir l’application des règles de Conformité, et l'information régulière de ses collaborateurs
• Vérifier que le modèle commercial, la stratégie et l’organisation sont compatibles avec les règles PIC et que les obligations en matière de PIC sont prises en compte dans les processus et procédures opérationnels
• Adopter des réflexes permettant la bonne maitrise des risques RSE

Compétences métiers

• Savoir piloter et contrôler l’activité
• Connaissance de l’environnement règlementaire, des procédures et de la déontologie liés à son activité
• Connaissances en matière de crédit à la consommation
• Développement de compétences

Compétences comportementales

• Proactivité
• Écoute active
• Être orienté(e) client
• Capacité à collaborer / travail d’équipe
• Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit
• Impact / Capacité à Influencer
• Capacité à décider

Compétences transversales

• Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
• Capacité d’analyse
• Capacité à développer les autres et leurs compétences

Langues

• Arabe
• Français

Méthodologies / outils / technologies

• Pack Office
• Siclid, SAB, Ratama BO, Crédit bureau, VocalCOM
• Outils de pilotage, de gestion et de contrôle

Indicateurs de performance (non exhaustifs)

• Taux de satisfaction des équipes dont il/elle assure le management
• Performance des équipes dont il/elle assure la formation
• Taux de mise en œuvre de la démarche satisfaction client