Chargée de Clientèle – CRC

Nouvelle aventure, et nous recrutons une Chargée de Clientèle pour rejoindre son équipe Centre de Relation Client (CRC).

MISSION :

Vous serez en charge d’assurer une expérience client de qualité, depuis la confirmation de la commande jusqu’à sa livraison, tout en contribuant à la satisfaction, la fidélisation et au développement du chiffre d’affaires grâce à l’upselling.

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

• Répondre aux demandes des clients via téléphone, WhatsApp, e-mail et réseaux sociaux.
• Confirmer les commandes et vérifier les informations clients.
• Assurer le suivi des commandes jusqu’à leur livraison.
• Informer les clients sur les produits, les délais de livraison et les services.
• Traiter les réclamations et assurer leur résolution dans les meilleurs délais.
• Gérer les demandes de retour, échange et remboursement.
• Identifier les opportunités d’upselling et proposer des produits adaptés aux besoins des clients.
• Assurer la mise à jour des données clients dans les outils internes.
• Coordonner avec les équipes Sales, Logistique et Finance pour assurer un traitement efficace des demandes.
• Remonter les dossiers complexes et incidents au Responsable CRC.
• Respecter les procédures internes et les standards de qualité du service client.

LES PRINCIPAUX INDICATEUR DE PERFORMANCE

• Taux de confirmation des commandes
• Taux d’annulation
• Taux de retour
• Taux d’injoignables
• Taux d’upselling
• Chiffre d’affaires généré par l’upselling
• Temps moyen de réponse
• Temps moyen de résolution des réclamations
• Nombre de réclamations

PROFIL RECHERCHE

• Formation : Bac+2 / DEUG en Économie et Gestion ou formation équivalente
• Expérience : minimum 3 ans dans la relation client, service client, centre de relation client ou e-commerce
• Maîtrise des techniques de communication et de gestion de la relation client.
• Bonne connaissance des outils CRM, WMS et e-commerce.
• Maîtrise du traitement des réclamations, du suivi des commandes et de la gestion des retours.
• Bonne maîtrise des techniques de vente, de persuasion et de fidélisation.

QUALITES RECHERCHEES :

Nous recherchons une personne :

• Orientée satisfaction et service client
• Excellente communicante, à l’oral comme à l’écrit
• À l’écoute, empathique et diplomate
• Organisée, rigoureuse et réactive
• Capable de gérer les priorités et les situations stressantes
• Autonome et responsable
• Dotée d’un bon esprit d’équipe
• Adaptable et orientée résolution de problèmes
• À l’aise dans la gestion des conflits et la négociation