Chargé(e) de Communication & Knowledge Management IT

Détails de la mission

Contexte de la mission

Dans le cadre de la Direction Informatique d’un grand groupe du secteur assurance / services financiers, l’équipe Communication & Expérience Utilisateurs joue un rôle central : rendre l’IT plus accessible, plus utile et plus autonome pour l’ensemble des collaborateurs.

Dans ce cadre, le client recherche un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management afin de structurer, valoriser et faire évoluer les supports de communication ainsi que les connaissances utilisateurs, au cœur des dispositifs de selfcare et notamment d’un chatbot interne basé sur l’IA.

Prestations attendues

Piloter le Knowledge Management

• Structurer et faire vivre les bases de connaissance : FAQ, aide en ligne, SharePoint.

• Garantir la qualité, la clarté et l’utilité des contenus.

• Mettre en place les standards et la gouvernance de la connaissance.

• Structurer et animer la dynamique Knowledge Management : squad, communauté.

• Diffuser les bonnes pratiques et développer la culture KM.

• Suivre les indicateurs clés : usage, efficacité, satisfaction.

Améliorer en continu le chatbot interne

• Garantir la pertinence des connaissances exploitées par le chatbot.

• Analyser les interactions : questions non comprises, irritants, taux de réponse.

• Enrichir et optimiser les contenus afin d’améliorer :

  • le taux de résolution ;

  • la satisfaction utilisateur ;

  • l’expérience conversationnelle.

• Travailler en lien avec les équipes techniques et projets.

Développer une démarche d’amélioration continue

• Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d’usage.

• Identifier les manques et piloter leur correction.

• Contribuer à l’amélioration du dispositif global de selfcare.

Communiquer et accompagner les utilisateurs

• Créer des contenus pédagogiques : tutoriels, vidéos, communications.

• Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs.

• Concevoir des dispositifs de communication orientés usage et adoption.

• Animer des webinars éducatifs.

• Créer des tutoriels vidéo.

• Réaliser les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs : assistance, projets.

• Concevoir, diffuser, analyser et publier les résultats des enquêtes.

Profil recherché et compétences attendues

• Expérience d’environ 5 ans dans le domaine de l’expérience utilisateur, avec un fort volet Knowledge Management.

• Expérience dans la gestion et l’amélioration de chatbots IA.

• Maîtrise des outils informatiques liés au domaine d’activité :

  • suite Adobe : InDesign, Photoshop, Adobe Premiere Pro ;

  • Pack Office, avec un niveau avancé sur Excel.

• Capacité à animer des groupes de travail et à tirer parti du travail en équipe.

• Connaissance ITIL appréciée, notamment sur les volets gestion des connaissances et support.

Localisation

Mission basée au Mans, avec des déplacements ponctuels à prévoir sur différents sites du client.

• Profil communication IT / expérience utilisateur, avec une forte sensibilité à l’adoption des outils internes.

• Expertise en Knowledge Management, capable de structurer, fiabiliser et faire vivre des bases de connaissance.

• Expérience sur des chatbots IA, avec capacité à analyser les usages et améliorer les contenus.

• Bon communicant opérationnel, à l’aise pour créer des supports, animer des ateliers et accompagner les utilisateurs.