Chargé(e) de mission Expérience Client

Mission principale

Assurer, le pilotage opérationnel du dispositif de collecte, de suivi des pistes d’amélioration de l’expérience client

Activités principales

Pilotage du backlog

• Owner du backlog des du processus de satisfaction client (qualité de la donnée, application de la grille de priorisation, suivi des délais).

• Suivi et pilotage des remontées internes, en lien avec la Direction Communication pour les actions de communication autour de ce canal.

Animation des canaux

• Collecte et analyse des données brutes pour en extraire les améliorations à impact Clients, et mise sous pilotage dans le backlog,

• Analyse des grandes insatisfactions remontées par le CRC

Veille et benchmarking

• Veille ponctuelle des réseaux sociaux,

• Veille ponctuelle et mise à jour du benchmark des parcours clients.

Gouvernance et animation :

• Planification et animation avec les SPOC des différentes squads.

• Contribution à la formalisation des supports des différentes.

Profils recherchés

Expérience d’au moins 5 ans dans un poste similaire, rigueur dans la gestion de données et de backlog, bon relationnel, appétence pour l’analyse qualitative / quantitative et curiosité pour la veille sectorielle et digitale.