Chargé(e) Expérience Client & CRM

Chargé(e) Expérience Client & CRM

Contexte

BDK Parfums développe son activité e-commerce à l'international avec plusieurs marchés stratégiques. La marque recherche un ou une Chargé(e) Expérience Client & CRM capable de piloter à la fois le service après-vente sur ces deux marchés et les leviers CRM qui construisent la fidélité et la valeur client dans la durée. Le poste couvre deux dimensions à parts égales : le SAV et la CRM ne sont pas traités comme deux sujets séparés, mais comme les deux faces d'une même expérience client, du premier contact jusqu'à la fidélisation.

Missions principales

SAV et relation client (50 %)

• Piloter l'ensemble des demandes SAV sur le site monde et le site US : suivi de commandes, retours, réclamations, litiges transporteurs
• Garantir un niveau de réponse et de résolution conforme aux standards d'une marque de parfumerie de luxe, en français et en anglais
• Faire vivre et optimiser les outils de service client (macros, catégorisation des demandes, base de connaissance)
• Identifier les irritants récurrents et remonter les axes d'amélioration produit, logistique ou site
• Représenter la voix du client auprès des équipes internes (logistique, produit, digital)

CRM et fidélisation (50 %)

• Piloter les campagnes et flows CRM (bienvenue, post-achat, relance, fidélisation) sur les deux marchés
• Construire et affiner la segmentation client pour personnaliser les communications selon le cycle de vie
• Analyser les performances CRM (taux d'ouverture, de clic, de conversion, rétention) et ajuster la stratégie en continu
• Contribuer à la définition du calendrier relationnel en lien avec les temps forts commerciaux et éditoriaux de la marque
• Travailler l'expérience post-achat au sens large, avec un intérêt particulier pour la fidélisation et la recommandation

Profil recherché

• 3 à 4 ans d'expérience minimum, avec une double expertise service client et CRM (répartition 50/50 attendue sur le profil, pas seulement sur le poste)
• Anglais courant indispensable, à l'écrit comme à l'oral, pour gérer le SAV du site US
• Expérience confirmée sur au moins un outil de service client (type Gorgias, Zendesk ou équivalent) et un outil CRM/emailing (type Klaviyo ou équivalent)
• Maîtrise du Pack office, Google Analytics & Notions sur Shopify
• Sensibilité forte pour l'univers du luxe et de la beauté, avec un souci du détail dans le ton et la qualité de la relation client
• Capacité à naviguer entre opérationnel quotidien (traitement des tickets) et vision plus stratégique (construction des flows, analyse de performance)
• Rigueur, autonomie, et goût pour le travail en mode multi-marchés